Drepturi de autor © 2026 Survey.ro
Chestionar relații cu clienții: 7 întrebări pentru cei care au contactat serviciul clienți (așteptare, rezultat, reprezentant) și 5 pentru echipa ta.
Folosește acest modelChestionarul de relații cu clienții se trimite imediat după un contact cu serviciul clienți, la telefon sau la sediu, și măsoară cât a așteptat clientul, cum a decurs conversația, ce rezultat a obținut, cum îl apreciază pe reprezentant și dacă problema s-a rezolvat. Modelul „Sondaj de opinie în legătură cu departamentul de relații cu clienții al companiei [numele companiei]” din Survey.ro are 7 întrebări: canalul de contact, 3 întrebări cu variante despre așteptare, conversație și rezultat, o matrice cu 6 calități ale reprezentantului, întrebarea despre rezolvare și câmpuri de contact pentru cei care au încă nevoie de ajutor. Se completează în aproximativ 2 minute. Mai jos găsești un al doilea model, de 5 întrebări, pe care îl completează angajații tăi, nu clienții: primul arată părerea clientului, al doilea pe cea a echipei.
De ce contează: nota medie a serviciului clienți ascunde contactul care a eșuat. Răspunsurile strânse imediat după apel leagă nota de un canal și de un rezultat concret: câte probleme s-au rezolvat (întrebarea 6), câți clienți au primit informații greșite (întrebarea 4) și ce calități le lipsesc reprezentanților (întrebarea 5). Într-un call center, aceleași întrebări arată dacă problema ține de timpul de așteptare sau de pregătirea oamenilor. Cu întrebarea 7, chestionarul devine și un formular online prin care clientul cu problema încă nerezolvată își lasă datele ca să fie sunat. Modelul pentru echipă arată cum văd angajații orientarea companiei spre client și, prin propunerile lor, cauze pe care clientul nu le vede: proceduri, sisteme, marja de decizie. Pentru satisfacția față de companie în ansamblu, nu doar față de serviciul clienți, folosește chestionarul de satisfacție a clienților.
Asta vede clientul. În Survey.ro poți afișa întrebările câte una pe pagină, cu „Sondaj cu o singură întrebare pe pagină”, grupate pe pagini sau toate odată.
Care a fost ultima modalitate de contact cu un reprezentant al serviciului clienți?
Canalul îți arată unde apar problemele: serviciul de la sediu și cel telefonic se îmbunătățesc prin măsuri diferite. Modelul are doar două variante; dacă răspunzi clienților și pe e-mail sau pe chat, adaugă-le aici în loc să creezi un al doilea chestionar.
Cât timp a trebuit să aștepți până când un reprezentant te-a putut ajuta?
Așteptarea așa cum și-o amintește clientul; compar-o cu datele din centrala telefonică. Minutul 5 apare în două variante: schimbă „Între 5 și 10 minute” în „Peste 5 minute, până la 10”, ca pragul de 5 minute să se vadă clar.
Cum a decurs conversația cu unul dintre reprezentanții noștri?
„A trebuit să explic care este problema de mai multe ori” și „…să întrebe un coleg / o colegă” arată lacune de instruire sau de acces la informații, nu de atitudine. Întrebarea admite un singur răspuns: înlocuiește-o cu o întrebare nouă de tip „Răspunsuri multiple”.
Care dintre următoarele afirmații descrie cel mai bine rezultatul discuției cu reprezentantul serviciului clienți?
Rezultatul, separat de desfășurarea din întrebarea 3. „Am primit informații greșite” costă cel mai mult, pentru că duce la un nou apel. „Soluția a fost adecvată” împreună cu „Nu” la întrebarea 6 înseamnă că clientul a primit un răspuns, dar problema rămâne.
Pe o scară de la 1 la 5, cum apreciezi următoarele calități ale reprezentanților noștri din departamentul de relații cu clienții?
Șase calități ale reprezentantului, cu coloane de acord: schimbă titlul în „În ce măsură ești de acord că reprezentantul a dat dovadă de:”. Calitatea cu cele mai multe răspunsuri în ultimele două coloane, numărate pe fiecare rând, devine tema următorului training.
| Pe deplin de acord | De acord | Neutru | Nu sunt de acord | Nu sunt deloc de acord | |
|---|---|---|---|---|---|
| Răbdare | |||||
| Entuziasm | |||||
| Capacitatea de a asculta | |||||
| Amabilitate | |||||
| Seriozitate | |||||
| Atenție |
Ți-a fost rezolvată problema?
Rezolvarea este indicatorul principal al chestionarului. Urmărește procentul de „Da” pe fiecare canal (întrebarea 1); o scădere fără schimbări la întrebarea 5 arată o problemă de proceduri sau de sisteme, nu de oameni.
Dacă problema persistă, te rugăm să ne dai șansa să o rezolvăm. Completează câmpurile de mai jos pentru a fi contactat/ă de unul dintre reprezentanții noștri.
A doua șansă pentru cei rămași fără soluție: modelul cere nume, telefon și e-mail. Adaugă un rând de informare despre folosirea datelor și sună clientul în 24 de ore; fără o asemenea procedură, șterge întrebarea, ca să nu promiți un apel.
Cinci întrebări pentru angajații care lucrează cu clienții și pentru management, trimise printr-un link general; compară răspunsurile cu cele ale clienților din aceeași lună.
Pe o scară de la 1 la 5, în ce măsură ești de acord cu următoarele afirmații?
Șase afirmații despre locul clientului în prioritățile companiei. Titlul promite o scară de la 1 la 5, dar matricea nu are cifre și începe cu „Pe deplin de acord”: șterge „Pe o scară de la 1 la 5,” și numără acordul pe fiecare rând.
| Pe deplin de acord | De acord | Neutru | Nu sunt de acord | Nu sunt deloc de acord | |
|---|---|---|---|---|---|
| Compania [numele companiei] oferă produse / servicii de valoare și ușor de folosit | |||||
| Satisfacția clienților este o prioritate pentru [numele companiei] | |||||
| Consider că [numele companiei] are cea mai bună reputație din domeniu | |||||
| Clienții companiei [numele companiei] știu că satisfacția lor este o prioritate pentru noi | |||||
| Atunci când clienții companiei [numele companiei] solicită schimburi sau modificări, angajații companiei își dau silința să rezolve cererile | |||||
| Clienții companiei [numele companiei] beneficiază de servicii excelente |
De cât timp lucrezi pentru compania [numele companiei]?
Vechimea, ca text liber, dă răspunsuri ca „2 ani” sau „din 2019” și, într-o echipă mică, împreună cu întrebările 3 și 4 arată cine a răspuns. Înlocuiește-o cu o întrebare nouă cu variante: sub 1 an, 1–3 ani, peste 3 ani.
Care este poziția ta în cadrul companiei [numele companiei]?
Poziția separă managementul de restul echipei, dar nu arată cine vorbește direct cu clienții: înlocuiește variantele despre normă cu „Prima linie (relația directă cu clienții)” și „Alte funcții”. Dacă managementul notează serviciul mult mai bine decât prima linie, dă crezare primei linii.
Ce vârstă ai?
Vârsta este rareori necesară aici și, într-o echipă mică, identifică persoana. Șterge întrebarea sau, dacă ai un motiv concret să compari grupe de vârstă, înlocuiește-o cu o întrebare nouă cu câteva intervale largi (până la 34 de ani, 35–49, 50 și peste).
Ce consideri că trebuie să facă compania [numele companiei] pentru a îmbunătăți performanța departamentului de relații cu clienții?
Propunerile celor care vorbesc zilnic cu clienții sunt cea mai ieftină sursă de îmbunătățiri. Grupează-le pe teme (proceduri, sisteme, autonomie, instruire) și compară-le cu întrebările 3 și 4 din chestionarul pentru clienți.
Folosește acest model
7 întrebări pentru clienți și 5 pentru echipă, gata de trimis. Intră în planul Gratuit: până la 10 întrebări și 100 de răspunsuri per sondaj. Dacă trimiți chestionarul după fiecare apel, cele 100 de răspunsuri se termină repede; Pro, de la 9 € pe lună (sau 81 € pe an), are răspunsuri nelimitate.
Folosește acest modelVezi planurile și limiteleClienților, după fiecare solicitare închisă, în aceeași zi: pune linkul în mesajul pe care sistemul tău îl trimite la închiderea solicitării, iar la ghișeu lasă un cod QR pe care îl generezi din link cu un generator extern. Nu trimite aceluiași client mai mult de un chestionar pe lună, chiar dacă a sunat de mai multe ori. Echipei, de două ori pe an și la 1–2 luni după o schimbare mare (un sistem nou, un script nou pentru apeluri).
Indicatorul principal este procentul de „Da” la întrebarea 6, pe fiecare canal: filtrează rezultatele după răspunsul la întrebarea 1. Încrucișează așteptarea (întrebarea 2) cu întrebarea 6: dacă rata de rezolvare scade când așteptarea trece de 5 minute, soluția este mai mult personal la orele de vârf, nu instruire. La întrebările 3 și 4, lasă deoparte răspunsurile pozitive și ordonează-le pe celelalte după frecvență; primele două, împreună cu calitățile din întrebarea 5 care strâng cele mai multe răspunsuri „Nu sunt de acord” și „Nu sunt deloc de acord”, sunt planul de instruire. În chestionarul echipei, filtrează rezultatele după întrebarea 3 (după ce schimbi variantele) și calculează, din numerele de pe fiecare rând al întrebării 1 sau din exportul Excel, procentul de dezacord la management și la prima linie: o diferență de peste 20 de puncte procentuale arată unde managementul vede serviciul mai bun decât cei care vorbesc cu clienții. Pentru evoluția de la o lună la alta, fă câte o copie a chestionarului pe lună sau grupează răspunsurile după dată în fișierul descărcat.
Drepturi de autor © 2026 Survey.ro