Chestionar pentru departamentul de relații cu clienții

Chestionarul de relații cu clienții se trimite imediat după un contact cu serviciul clienți, la telefon sau la sediu, și măsoară cât a așteptat clientul, cum a decurs conversația, ce rezultat a obținut, cum îl apreciază pe reprezentant și dacă problema s-a rezolvat. Modelul „Sondaj de opinie în legătură cu departamentul de relații cu clienții al companiei [numele companiei]” din Survey.ro are 7 întrebări: canalul de contact, 3 întrebări cu variante despre așteptare, conversație și rezultat, o matrice cu 6 calități ale reprezentantului, întrebarea despre rezolvare și câmpuri de contact pentru cei care au încă nevoie de ajutor. Se completează în aproximativ 2 minute. Mai jos găsești un al doilea model, de 5 întrebări, pe care îl completează angajații tăi, nu clienții: primul arată părerea clientului, al doilea pe cea a echipei.

De ce contează: nota medie a serviciului clienți ascunde contactul care a eșuat. Răspunsurile strânse imediat după apel leagă nota de un canal și de un rezultat concret: câte probleme s-au rezolvat (întrebarea 6), câți clienți au primit informații greșite (întrebarea 4) și ce calități le lipsesc reprezentanților (întrebarea 5). Într-un call center, aceleași întrebări arată dacă problema ține de timpul de așteptare sau de pregătirea oamenilor. Cu întrebarea 7, chestionarul devine și un formular online prin care clientul cu problema încă nerezolvată își lasă datele ca să fie sunat. Modelul pentru echipă arată cum văd angajații orientarea companiei spre client și, prin propunerile lor, cauze pe care clientul nu le vede: proceduri, sisteme, marja de decizie. Pentru satisfacția față de companie în ansamblu, nu doar față de serviciul clienți, folosește chestionarul de satisfacție a clienților.

Întrebări pentru clienții care au contactat serviciul clienți

Asta vede clientul. În Survey.ro poți afișa întrebările câte una pe pagină, cu „Sondaj cu o singură întrebare pe pagină”, grupate pe pagini sau toate odată.

Părerea echipei: cum vede serviciul pe care îl oferă

Cinci întrebări pentru angajații care lucrează cu clienții și pentru management, trimise printr-un link general; compară răspunsurile cu cele ale clienților din aceeași lună.

Alte modele pentru clienți și echipă: chestionar de satisfacție a clienților, chestionar de satisfacție a clienților băncii, chestionar pentru magazin online, chestionar de climat organizațional.

Chestionar pentru call center și serviciul clienți: când și cum îl folosești

Cât de des

Clienților, după fiecare solicitare închisă, în aceeași zi: pune linkul în mesajul pe care sistemul tău îl trimite la închiderea solicitării, iar la ghișeu dă-i clientului, pe bon sau pe un cartonaș, un cod QR cu linkul (în planul Business îl creezi în „Distribuie” > „Link către sondaj”; în celelalte planuri, cu orice generator de coduri QR), ca să răspundă după ce pleacă. Nu trimite aceluiași client mai mult de un chestionar pe lună, chiar dacă a sunat de mai multe ori. Echipei, de două ori pe an și la 1–2 luni după o schimbare mare (un sistem nou, un script nou pentru apeluri).

Bune practici

• Ca să compari ture sau echipe, adaugă o întrebare despre sediu sau ora contactului, nu despre numele reprezentantului: clientul rareori îl reține.
• Sună în 24 de ore fiecare client care a răspuns „Nu” la întrebarea 6 și și-a lăsat datele la întrebarea 7.
• Adaugă în textul întrebării 7 un rând de informare și acord: la ce folosești numele, telefonul și e-mailul și cine îl va contacta pe client.
• În chestionarul echipei, trimite un link general, ca răspunsurile să nu fie legate de un nume. Vechimea, poziția și vârsta (întrebările 2–4) pot identifica o persoană într-o echipă mică: prezintă rezultatele pe grupuri, unește grupurile mai mici de 10 persoane și nu promite anonimat, pentru că răspunsurile individuale rămân vizibile pentru cine vede rezultatele.

Cum analizezi rezultatele

Indicatorul principal este procentul de „Da” la întrebarea 6, pe fiecare canal: filtrează rezultatele după răspunsul la întrebarea 1. Încrucișează așteptarea (întrebarea 2) cu întrebarea 6: dacă rata de rezolvare scade când așteptarea trece de 5 minute, soluția este mai mult personal la orele de vârf, nu instruire. La întrebările 3 și 4, lasă deoparte răspunsurile pozitive și ordonează-le pe celelalte după frecvență; primele două, împreună cu calitățile din întrebarea 5 care strâng cele mai multe răspunsuri „Nu sunt de acord” și „Nu sunt deloc de acord”, sunt planul de instruire. În chestionarul echipei, filtrează rezultatele după întrebarea 3 (după ce schimbi variantele) și calculează, din numerele de pe fiecare rând al întrebării 1 sau din exportul Excel, procentul de dezacord la management și la prima linie: o diferență mare arată unde managementul vede serviciul mai bun decât cei care vorbesc cu clienții. Pentru evoluția de la o lună la alta, fă câte o copie a chestionarului pe lună sau grupează răspunsurile după dată în fișierul descărcat.

Cum creezi acest sondaj în Survey.ro

1. Creează-ți un cont și deschide modelul „Sondaj de opinie în legătură cu departamentul de relații cu clienții al companiei [numele companiei]”. Unde editorul arată „NUME_COMPANIE” (pe această pagină „[numele companiei]”), scrie numele companiei tale.
2. Modelul nu are logică: în „Logica de sondaj”, adaugă o regulă cu „Afișează întrebarea”, ca întrebarea 7 să apară doar la „Nu” în întrebarea 6.
3. Alege „Sondaj cu o singură întrebare pe pagină”: clientul răspunde de pe telefon imediat după apel.
4. Trimite linkul după fiecare solicitare închisă sau printr-o invitație pe e-mail (personală pentru fiecare destinatar dacă activezi „monitorizarea răspunsurilor”, opțiune dezactivată implicit); la ghișeu, dă-i clientului un cod QR pe bon sau pe un cartonaș, ca să răspundă după ce pleacă.
5. Pentru echipă, deschide modelul „Sondaj de opinie legat de părerea angajaților departamentului de relații cu clienții despre compania [numele companiei]”, înlocuiește „NUME_COMPANIE”, înlocuiește întrebările 2 și 4 cu întrebări noi cu variante (sau șterge-o pe a 4-a) și trimite un link general.
6. Răspunsurile apar în rezultate imediat ce sunt trimise; filtrează după canal și folosește „Exportă în Excel” pentru raportul lunar; linkul către fișier vine pe e-mail.