Chestionar de satisfacție a clienților băncii, cu întrebări gata făcute

Chestionarul de satisfacție a clienților băncii se trimite clientului după o vizită la sucursală și îl întreabă de ce a venit, cât de mulțumit e de bancă în ansamblu, cât de probabil e să-i folosească serviciile și în viitor și dacă ar recomanda-o unui prieten. Modelul din Survey.ro „Sondaj de opinie pentru exprimarea satisfacției clienților în legătură cu banca lor” are 4 întrebări: motivul ultimei vizite, două scale de la 1 la 5 și o recomandare cu „Da” sau „Nu”. Se completează în mai puțin de un minut. E un chestionar scurt, bun ca indicator după fiecare vizită; mai jos spunem ce întrebări adaugi ca să afli și de ce clientul e mulțumit sau nu: canalele digitale, timpul de așteptare, consultantul. Se potrivește și unei cooperative de credit, unei instituții financiare nebancare sau unui broker de asigurări cu birouri pentru clienți.

De ce contează: clienții își schimbă rar banca, așa că nemulțumirea se adună în liniște și iese la iveală brusc, când clientul își mută salariul sau primește o ofertă mai bună de la altă bancă. Chestionarul separă satisfacția (întrebarea 2) de intenția de a rămâne (întrebarea 3) și de recomandare (întrebarea 4) și le leagă de o vizită concretă (întrebarea 1): o notă mică după un credit înseamnă altceva decât una după o depunere de numerar. Modelul nu cere date de identificare, numărul contului sau date de card. Pentru apelurile la serviciul de relații cu clienții, folosește chestionarul pentru relațiile cu clienții.

Întrebări pentru clienții băncii

Așa vede clientul întrebările. În Survey.ro le poți afișa câte una pe pagină, pe secțiuni sau toate împreună.

Alte modele pentru servicii și clienți: chestionar relații cu clienții, chestionar de satisfacție a clienților, chestionar pentru aplicația mobilă, chestionar pentru magazin online, chestionar de satisfacție a pacienților.

Cum aplici chestionarul în banca ta

Cât de des

După vizita la sucursală, în aceeași zi sau a doua zi, dar nu mai des de o dată pe trimestru pentru același client. O dată pe an, trimite tuturor clienților o copie cu întrebările 2–4 și o întrebare despre canalul pe care îl folosesc cel mai des, ca să-i compari pe cei care vin la sucursală cu cei care folosesc doar internet banking și aplicația. Ca să urmărești trimestrial intenția de a rămâne, pornește în fiecare trimestru o copie nouă a sondajului. Planul Gratuit primește până la 100 de răspunsuri per sondaj; o rețea de sucursale va avea nevoie de Pro.

Ce întrebări adaugi: digital, așteptare, consultant

Cele 4 întrebări spun cât de mulțumit e clientul, nu și de ce. Adaugă doar ce poți schimba; până la 10 întrebări, sondajul intră în planul Gratuit.

• Canalele digitale: o matrice cu internet banking, aplicația mobilă și plățile cu cardul, pe aceeași scală ca întrebarea 2. Arată dacă vizitele la sucursală vin din probleme ale aplicației.
• Timpul de așteptare: o întrebare cu intervale (sub 5, 5–15, 16–30, peste 30 de minute); filtrează după ea și compară rezultatele întrebării 2.
• Consultantul: o matrice cu afirmații despre cunoașterea produselor, amabilitate, rapiditate și soluția primită, de la „Complet de acord” la „Nu sunt deloc de acord”.
• Sucursala: o listă cu sucursalele tale, ca să le compari între ele.

Cu toate patru ajungi la 8 întrebări. Pentru clienții care nu vin la sucursală, înlocuiește variantele întrebării 1 cu operațiuni digitale (transfer, plata unei facturi, cerere de card, economii) și titlul cu „Care a fost motivul ultimei tale interacțiuni cu banca [numele băncii]?”; păstrează întrebările 2–4 identice pe toate canalele, ca să le poți compara. Pentru aplicația în sine, vezi chestionarul pentru aplicația mobilă.

Bune practici

• Trimite linkul pe canalul prin care clientul primește deja mesaje de la bancă și scrie în invitație că sondajul nu cere niciodată număr de cont, parole sau date de card.
• Invitațiile pe e-mail sunt personale și leagă răspunsul de client: folosește-le când vrei să-l suni după o notă mică și spune asta în invitație. Linkul general nu leagă răspunsul de un nume.
• Alege „Sondaj cu o singură întrebare pe pagină”: cei mai mulți clienți răspund de pe telefon.
• Dă fiecărui director de sucursală rezultatele sucursalei lui și o singură măsură pe trimestru.

Cum analizezi rezultatele

Filtrează după motivul vizitei (întrebarea 1) și, dacă ai adăugat-o, după sucursală, și compară rezultatele întrebării 2. Procentul de răspunsuri de la 1 la 3 la întrebarea 3 e riscul de a pierde clienți; compară-l de la un trimestru la altul, pe copiile sondajului. Clienții care răspund „Nu” la întrebarea 4, dar dau 4 sau 5 la întrebarea 3, rămân din inerție. Ca să afli ce i-ar face să te recomande, adaugă la final o întrebare deschisă pentru toți, „Ce ar trebui să schimbăm?”, și citește răspunsurile lor cu un filtru pe cele două întrebări. Pentru calcule pe segmente, descarcă datele cu „Exportă în Excel”; linkul fișierului vine pe e-mail.

Cum creezi acest sondaj în Survey.ro

1. Înregistrează-te și deschide modelul „Sondaj de opinie pentru exprimarea satisfacției clienților în legătură cu banca lor”. Editorul arată „NUME_BANCĂ” în toate cele 4 întrebări (pe această pagină „[numele băncii]”): scrie numele băncii tale.
2. Completează variantele întrebării 1 și adaugă întrebările despre canalele digitale, așteptare, consultant sau sucursală de care ai nevoie.
3. Trimite linkul după vizită sau arată la sucursală un cod QR generat din link cu un generator extern.
4. Urmărește răspunsurile în timp real, filtrează după motivul vizitei și trimite directorilor fișierul din „Exportă în PDF”.