Chestionar de satisfacție a clienților băncii, cu întrebări gata făcute

Chestionarul de satisfacție a clienților băncii se trimite clientului după o vizită la sucursală și îl întreabă de ce a venit, cât de mulțumit e de bancă în ansamblu, cât de probabil e să-i folosească serviciile și în viitor, dacă ar recomanda-o unui prieten și cum l-a servit reprezentantul de relații cu clienții. Modelul din Survey.ro „Sondaj de opinie pentru exprimarea satisfacției clienților în legătură cu banca lor” are 8 întrebări: motivul ultimei vizite, două scale de la 1 la 5, o recomandare cu „Da” sau „Nu”, o matrice cu 5 afirmații despre reprezentant, două întrebări despre produsele oferite în timpul vizitei și una deschisă, pentru sugestii. Se completează în 2–3 minute. E un chestionar scurt, bun după fiecare vizită; mai jos spunem ce întrebări adaugi ca să afli și restul motivelor pentru care clientul e mulțumit sau nu: canalele digitale, timpul de așteptare, sucursala. Se potrivește și unei cooperative de credit, unei instituții financiare nebancare sau unui broker de asigurări cu birouri pentru clienți.

De ce contează: clienții își schimbă rar banca, așa că nemulțumirea se adună în liniște și iese la iveală brusc, când clientul își mută salariul sau primește o ofertă mai bună de la altă bancă. Chestionarul separă satisfacția (întrebarea 2) de intenția de a rămâne (întrebarea 3) și de recomandare (întrebarea 4) și le leagă de o vizită concretă (întrebarea 1): o notă mică după un credit înseamnă altceva decât una după o depunere de numerar. Modelul nu cere date de identificare, numărul contului sau date de card. Pentru apelurile la serviciul de relații cu clienții, folosește chestionarul pentru relațiile cu clienții.

Întrebări pentru clienții băncii

Așa vede clientul întrebările. În Survey.ro le poți afișa câte una pe pagină, pe secțiuni sau toate împreună.

Alte modele pentru servicii și clienți: chestionar relații cu clienții, chestionar de satisfacție a clienților, chestionar pentru aplicația mobilă, chestionar pentru magazin online, chestionar de satisfacție a pacienților.

Cum aplici chestionarul în banca ta

Cât de des

După vizita la sucursală, în aceeași zi sau a doua zi, dar nu mai des de o dată pe trimestru pentru același client. O dată pe an, trimite tuturor clienților o copie cu întrebările 2–4 și o întrebare despre canalul pe care îl folosesc cel mai des, ca să-i compari pe cei care vin la sucursală cu cei care folosesc doar internet banking și aplicația. Ca să urmărești trimestrial intenția de a rămâne, pornește în fiecare trimestru o copie nouă a sondajului. Planul Gratuit primește până la 500 de răspunsuri per sondaj; o rețea de sucursale va avea nevoie de Pro.

Ce întrebări adaugi: digital, așteptare, sucursală

Cele 8 întrebări spun cât de mulțumit e clientul și cum l-a servit reprezentantul, nu și ce crede despre aplicație, despre așteptare sau despre sucursală. Adaugă doar ce poți schimba.

• Canalele digitale: o matrice cu internet banking, aplicația mobilă și plățile cu cardul, pe aceeași scală ca întrebarea 2. Arată dacă vizitele la sucursală vin din probleme ale aplicației.
• Timpul de așteptare: o întrebare cu intervale (sub 5, 5–15, 16–30, peste 30 de minute); filtrează după ea și compară rezultatele întrebării 2.
• Sucursala: o listă cu sucursalele tale, ca să le compari între ele.

Cu toate trei ajungi la 11 întrebări. Pentru clienții care nu vin la sucursală, înlocuiește variantele întrebării 1 cu operațiuni digitale (transfer, plata unei facturi, cerere de card, economii) și titlul cu „Care a fost motivul ultimei tale interacțiuni cu banca [numele băncii]?”, scoate întrebările 5–7, despre reprezentant, și păstrează întrebările 2–4 identice pe toate canalele, ca să le poți compara. Pentru aplicația în sine, vezi chestionarul pentru aplicația mobilă.

Bune practici

• Trimite linkul pe canalul prin care clientul primește deja mesaje de la bancă și scrie în invitație că sondajul nu cere niciodată număr de cont, parole sau date de card.
• Invitațiile pe e-mail leagă răspunsul de client dacă activezi „monitorizarea răspunsurilor”, dezactivată implicit: folosește-le, cu monitorizarea activată, când vrei să-l suni după o notă mică și spune asta în invitație. Linkul general nu leagă răspunsul de un nume.
• Alege „Sondaj cu o singură întrebare pe pagină”: cei mai mulți clienți răspund de pe telefon.
• Dă fiecărui director de sucursală rezultatele sucursalei lui și o singură măsură pe trimestru.

Cum analizezi rezultatele

Filtrează după motivul vizitei (întrebarea 1) și, dacă ai adăugat-o, după sucursală, și compară rezultatele întrebării 2. Procentul de răspunsuri de la 1 la 3 la întrebarea 3 e riscul de a pierde clienți; compară-l de la un trimestru la altul, pe copiile sondajului. Clienții care răspund „Nu” la întrebarea 4, dar dau 4 sau 5 la întrebarea 3, rămân din inerție. Ca să afli ce i-ar face să te recomande, citește sugestiile lor de la întrebarea 8, cu un filtru pe cele două întrebări; întrebarea cere sugestii doar pentru relațiile cu clienții, așa că, pentru restul, lărgește-i titlul, de exemplu „Ce ar trebui să schimbăm?”. Pentru calcule pe segmente, descarcă datele cu „Exportă în Excel”; linkul fișierului vine pe e-mail.

Cum creezi acest sondaj în Survey.ro

1. Înregistrează-te și deschide modelul „Sondaj de opinie pentru exprimarea satisfacției clienților în legătură cu banca lor”. Editorul arată „NUME_BANCĂ” în întrebările 1–5 (pe această pagină „[numele băncii]”): scrie numele băncii tale.
2. Completează variantele întrebării 1 și adaugă întrebările despre canalele digitale, așteptare sau sucursală de care ai nevoie.
3. Trimite linkul după vizită sau dă-i clientului la sucursală un cartonaș cu un cod QR care deschide sondajul (în planul Business îl creezi în „Distribuie” > „Link către sondaj”; în celelalte planuri, cu orice generator de coduri QR), ca să răspundă după ce pleacă.
4. Răspunsurile apar în rezultate imediat ce sunt trimise; filtrează după motivul vizitei și trimite directorilor fișierul din „Exportă în PDF”.