Drepturi de autor © 2026 Survey.ro
Chestionar de satisfacție pentru clienții hotelului: 11 aspecte ale sejurului, nota generală, sugestii. Plus un model de 7 întrebări pentru restaurant.
Folosește acest modelChestionarul de satisfacție pentru clienții hotelului se completează la check-out sau a doua zi după sejur: oaspetele notează 11 aspecte ale șederii, de la personal și curățenia camerei la mâncare și raportul calitate-preț, dă o notă generală și scrie ce ar îmbunătăți. Pagina arată două modele din Survey.ro. Cel pentru hotel, „Sondaj de opinie pentru exprimarea satisfacției clienților în legătură cu hotelul [numele hotelului]”, are 3 întrebări: o matrice cu 11 rânduri, de la „Excelent” la „Foarte slab”, cu o coloană „Nicio părere” pentru ce oaspetele n-a folosit, nota generală și o întrebare deschisă; durează circa 2 minute. Cel pentru restaurant are 7 întrebări: 2 deschise (una cere minutele de așteptare), 3 cu variante și 2 matrice cu 8 afirmații, de la „Complet de acord” la „Nu sunt deloc de acord”; se completează în 2–3 minute. Modelul pentru hotel e gândit pentru un resort, cu divertisment și spații publice; la un hotel de oraș ștergi rândul „Divertisment” și scoți „resortul” din titluri, cum arătăm mai jos.
De ce contează: oaspetele nemulțumit se plânge rareori la recepție sau ospătarului, dar scrie pe Booking, pe Google sau pe TripAdvisor și nu mai revine. La hotel, chestionarul prinde problema (aerul condiționat zgomotos, micul dejun care se termină devreme) înainte să devină recenzie publică și îi arată managerului cum stă fiecare departament, de la etaje la bucătărie. La restaurant, chestionarul separă cele trei locuri unde apare de obicei problema: așteptarea la intrare (întrebările 2–4), bucătăria (întrebarea 6) și sala (întrebarea 7); filtrate după recomandare (întrebarea 5), îți arată care dintre ele te costă cei mai mulți clienți. Chestionarul privește sejurul sau masa care tocmai s-a încheiat; ca să afli cine vine în destinația ta și ce caută înainte să rezerve, folosește chestionarul pentru turiști.
Așa vede oaspetele chestionarul. În Survey.ro poți afișa întrebările câte una pe pagină, pe secțiuni sau toate împreună.
Te rugăm să îți exprimi opinia despre următoarele servicii din cadrul resortului / hotelului [numele hotelului]:
Unsprezece aspecte ale sejurului într-o singură matrice. Rezultatele dau procente din toată matricea: pe fiecare rând, raportează „Slab” și „Foarte slab” la totalul rândului, fără „Nicio părere”. Scrie „Atmosfera” în loc de „Atmosfera relaxantă”, care sugerează răspunsul.
| Excelent | Bun | Mediocru | Slab | Foarte slab | Nicio părere | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| Divertisment | ||||||
| Spații publice | ||||||
| Amabilitatea, sinceritatea și disponibilitatea personalului de a ajuta | ||||||
| Atmosfera relaxantă | ||||||
| Decorul din camere | ||||||
| Întreținerea și curățenia din camere | ||||||
| Aerul condiționat | ||||||
| Servicii rapide și de calitate | ||||||
| Varietatea mâncărurilor disponibile | ||||||
| Calitatea mâncărurilor disponibile | ||||||
| Raportul calitate-preț |
Per ansamblu, ce părere ai despre resortul / hotelul [numele hotelului]?
Nota generală, pe care o compari lunar cu recenziile de pe Booking și Google. Variantele nu urmează scala întrebării 1: folosește aceleași trepte, de la „Excelent” la „Foarte slab”. Dacă nota scade, deși rândurile din întrebarea 1 rămân bune, caută cauza în întrebarea 3.
Ce consideri că poate fi îmbunătățit la resortul / hotelul [numele hotelului]?
Comentariul liber aduce detaliile: „aerul condiționat din camera 204 face zgomot”, „micul dejun se termină la 9:30”. O temă care revine, cum ar fi check-in-ul sau parcarea, devine un rând nou în matricea din întrebarea 1.
Șapte întrebări la care clientul răspunde de pe telefon, după ce scanează un cod QR de pe masă sau de pe nota de plată.
Cum ai descrie restaurantul [numele restaurantului] cuiva care nu a vizitat locația până acum?
Întrebarea deschisă vine înaintea celor cu variante și arată cu ce cuvinte descriu clienții localul. Compară-le cu imaginea pe care crezi că o transmiți și folosește-le în meniu, pe rețelele sociale și în profilul de pe Google.
Cât timp a fost nevoie să aștepți până să fii așezat/ă la masă?
Răspunsul e text liber („10”, „zece minute”, „puțin”) și nu se adună ușor. Înlocuiește întrebarea cu una nouă, cu un singur răspuns: 0–5, 6–15, 16–30 și peste 30 de minute, ca s-o poți încrucișa cu întrebarea 5.
Timpul petrecut în așteptare a fost:
Aceeași așteptare e acceptabilă vineri seara și prea lungă la prânz. Comparând minutele din întrebarea 2 cu aprecierea de aici, afli dacă trebuie să scurtezi așteptarea sau să le spui clienților de la început cât durează. Adaugă varianta „Mai scurt decât am prevăzut”.
De obicei, îți faci rezervarea în prealabil?
Întreabă dacă clientul face de obicei rezervare, nu dacă a făcut-o acum. Ca să legi rezervarea de așteptarea din întrebările 2 și 3, scrie „Ai avut rezervare pentru această vizită?”.
Ai recomanda restaurantul prietenilor tăi?
Procentul de „Da” e indicatorul pe care îl urmărești lunar, cu o copie a sondajului pentru fiecare lună. Cei care răspund „Nu” și descriu critic localul în întrebarea 1 îți spun ce să repari mai întâi.
În ce măsură ești de acord cu următoarele afirmații?
Trei afirmații despre bucătărie: meniu, promptitudine și calitate. Dezacordul la „Mâncarea a fost servită la timp”, cu o așteptare normală la întrebarea 3, indică bucătăria, nu sala (întrebarea 7).
| Complet de acord | De acord | Neutru | Nu sunt de acord | Nu sunt deloc de acord | |
|---|---|---|---|---|---|
| Meniu excelent | |||||
| Mâncarea a fost servită la timp | |||||
| Calitatea mâncării a fost excelentă |
În ce măsură ești de acord cu următoarele afirmații?
Cinci afirmații despre sală, de la masă la experiența generală. Primul rând repetă întrebările 2 și 3: șterge-l sau citește-le împreună. Acordul ridicat la ultimul rând, deși așteptarea a fost lungă, înseamnă că servirea o compensează.
| Complet de acord | De acord | Neutru | Nu sunt de acord | Nu sunt deloc de acord | |
|---|---|---|---|---|---|
| Am fost conduși la masă imediat | |||||
| Ni s-a luat comanda rapid | |||||
| Ospătarul a fost răbdător și prietenos în timpul luării comenzii | |||||
| Serviciul a fost excelent | |||||
| Per total, experiența a fost excepțională |
Folosește acest model
Două modele, cu 3 și 7 întrebări, gata de trimis. Ambele intră în planul Gratuit: până la 10 întrebări și 100 de răspunsuri per sondaj.
Folosește acest modelVezi planurile și limiteleContinuu. La hotel, trimite mesajul a doua zi după check-out, până la prânz, fără reamintire: pentru oaspete un mesaj ajunge. Invitațiile pe e-mail trimise din Survey.ro leagă răspunsul de destinatar; pentru note mai sincere despre personal, copiază linkul general și trimite-l dintr-un e-mail obișnuit. La restaurant, codul QR stă pe masă tot anul; îl generezi din link cu un generator extern. Citește rezultatele săptămânal în sezon și lunar în afara lui; ca să compari perioade, pornește o copie a sondajului pentru fiecare lună sau grupează răspunsurile după dată în fișierul descărcat cu „Exportă în Excel”. Planul Gratuit primește până la 100 de răspunsuri per sondaj; un hotel sau un restaurant plin, care adună răspunsuri tot anul, va avea nevoie de Pro.
Matricea din întrebarea 1 acoperă deja camera (decor, întreținere și curățenie, aer condiționat), personalul și mâncarea. Lipsesc rezervarea, check-in-ul și micul dejun, despre care oaspeții scriu des în recenzii: adaugă rândurile „Procesul de rezervare”, „Check-in și check-out” și „Micul dejun” sau, dacă hotelul nu are restaurant, redenumește cele două rânduri despre mâncare în „Varietatea micului dejun” și „Calitatea micului dejun”. La un hotel de oraș, șterge „Divertisment” și păstrează doar „hotelului” / „hotelul” acolo unde titlurile spun „resortului / hotelului” sau „resortul / hotelul”.
La o cafenea sau la un fast-food cu servire la tejghea, înlocuiește întrebările 2–4 cu una despre timpul petrecut la coadă. La cantina unei firme, scoate rezervarea și recomandarea (întrebările 4 și 5) și trimite linkul o dată pe lună, nu după fiecare masă. Pentru livrări, fă o copie fără întrebările 2–4 și 7 și pune linkul în mesajul comenzii.
La hotel, calculează pentru fiecare rând al întrebării 1 procentul de „Slab” și „Foarte slab” din răspunsurile rândului, fără „Nicio părere”; tabelul din rezultate dă procente din toată matricea, așa că pornește de la numere sau de la fișierul Excel. La restaurant, încrucișează în „Analize comparative” minutele de așteptare (noua întrebare 2, cu intervale) cu recomandarea (întrebarea 5): vezi după câte minute clienții nu te mai recomandă. În cele două matrice, calculează la fel, pe fiecare rând, procentul de „Nu sunt de acord” și „Nu sunt deloc de acord”; peste 20% la întrebarea 6 e o problemă a bucătăriei, la întrebarea 7 una a sălii. Cu un filtru pe întrebarea 4, vezi separat clienții care fac rezervare.
Drepturi de autor © 2026 Survey.ro