Chestionar de satisfacție a clienților

Un chestionar de satisfacție a clienților îi întreabă pe cei care au cumpărat deja produsul sau au folosit serviciul tău cât de mulțumiți sunt de produs, de preț, de informațiile primite și de serviciul clienți, dacă ar cumpăra din nou și dacă te-ar recomanda. Modelul „Sondaj de opinie pentru obținerea de feedback de la clienți” din Survey.ro are 12 întrebări: 1 scală Likert de la 1 la 5, 3 matrice cu 15 afirmații, 6 întrebări cu variante de răspuns și 2 întrebări deschise; clientul îl completează în 4–5 minute. Un al doilea model, „Sondaj de opinie rapid pentru exprimarea satisfacției clienților”, are 2 întrebări: în ce măsură te-ar recomanda clientul unui prieten și de ce.

Contează pentru că mulți clienți nemulțumiți nu se plâng: pur și simplu nu mai cumpără. Un chestionar de feedback pentru clienți află motivul cât timp clientul este încă al tău și arată unde este problema: calitatea, prețul, livrarea, serviciul clienți sau informațiile. Dacă filtrezi rezultatele după canalul prin care te-a descoperit clientul (întrebarea 6), vezi ce canale aduc clienți mulțumiți. Afirmațiile despre recumpărare și recomandare de la întrebarea 5 dau o primă estimare a vânzărilor din lunile următoare, iar răspunsurile deschise (întrebările 4 și 12) explică cifrele.

Întrebări pentru chestionarul de satisfacție a clienților

Așa vede clientul acest model de chestionar de satisfacție a clienților. În Survey.ro poți afișa întrebările câte una pe pagină, cu „Sondaj cu o singură întrebare pe pagină”, pe secțiuni sau toate împreună, cu „Sondaj standard (mai multe întrebări pe pagină)”.

Chestionar rapid: recomandarea și motivul

Două întrebări de trimis după fiecare comandă sau după rezolvarea unei solicitări la serviciul clienți.

Alte modele pentru clienți: chestionar relații cu clienții, chestionar de evaluare a unui produs, chestionar pentru studiu de piață, chestionar pentru magazin online, chestionar de satisfacție a clienților pentru hotel și restaurant, chestionar de satisfacție a clienților băncii, sondaj pe rețelele sociale.

Feedback de la clienți: cum aplici chestionarul

Când îl trimiți: după cumpărare, după livrare sau periodic

Trimite chestionarul rapid în cel mult 3 zile după fiecare cumpărare, livrare sau solicitare rezolvată. Pentru evaluarea unui contact anume cu echipa de suport, de exemplu un apel telefonic, este mai potrivit modelul din pagina chestionar relații cu clienții. Chestionarul complet, de 12 întrebări, îl trimiți periodic: o dată sau de două ori pe an, către toți clienții, în afara perioadelor de reduceri. Nu le trimite pe amândouă aceluiași client în aceeași lună.

Bune practici

• Păstrează aceleași etichete și aceeași ordine a coloanelor de la o rundă la alta: dacă schimbi scala după prima rundă, rezultatele noi nu se mai pot compara cu cele vechi.
• Majoritatea clienților răspund de pe telefon: alege „Sondaj cu o singură întrebare pe pagină”. Chestionarul complet trebuie să poată fi completat în mai puțin de 5 minute.
• Nu cere nume și e-mail dacă nu ai de gând să revii la client. Răspunsurile primite prin linkul general nu sunt legate de un nume; invitațiile pe e-mail sunt personale, legate de destinatar, așa că spune-i clientului pe care dintre cele două variante o folosești.
• Nu oferi o reducere în schimbul răspunsului: atrage clienții deja mulțumiți și umflă rezultatul.
• Chestionarul rapid nu dă un NPS, pentru că întrebarea 1 are o scală de la 1 la 5. Dacă vrei o scală de la 0 la 10, înlocuiește-o cu o întrebare nouă de tip „Meniu glisant”, de la 0 la 10; rezultatele lui arată doar media, așa că procentele le calculezi din fișierul obținut cu „Exportă în Excel”.

Cum analizezi rezultatele

Compară satisfacția pe produs (întrebarea 2) și pe canal (întrebarea 6), nu doar cifra totală. La întrebarea 3 urmărește procentul de 4 și 5, nu media. În matricele de la întrebările 5, 9 și 11 calculează, pentru fiecare afirmație, ce parte din răspunsurile rândului ei sunt „Nu sunt de acord” și „Nu sunt deloc de acord” (procentele din rezultate sunt raportate la toată matricea, deci folosește numerele rândului sau fișierul din „Exportă în Excel”) și caută afirmațiile cu peste 20% dezacord (la „Prețul produselor / serviciilor este prea ridicat” dezacordul este un semn bun): fiecare devine o sarcină concretă, cu un responsabil. Filtrează clienții nemulțumiți de serviciul clienți (întrebarea 10) și citește-le răspunsul la întrebarea 12. La chestionarul rapid urmărește de la o rundă la alta procentul de 1 și 2.

Cum creezi acest sondaj în Survey.ro

1. Creează-ți un cont și deschide modelul „Sondaj de opinie pentru obținerea de feedback de la clienți” sau chestionarul rapid. În editor numele apare ca „NUME_COMPANIE” (pe această pagină „[numele companiei]”): înlocuiește-l, împreună cu „Produsul 1–3” și canalele de la întrebarea 6.
2. Trimite chestionarul rapid cu o invitație pe e-mail după cumpărare, pune linkul în mesajul de livrare sau încorporează-l pe pagina de confirmare a comenzii de pe site. Pentru link și pentru varianta încorporată, alege în „Setări” opțiunea „Mai multe răspunsuri per dispozitiv (PC, tabletă, sau mobil)”: altfel un client care comandă din nou își redeschide răspunsul de la comanda anterioară și îl înlocuiește. Cu această opțiune, sondajul pornește de la capăt după 30 de secunde fără nicio acțiune.
3. Urmărește răspunsurile în timp real, filtrează-le pe produs și pe canal și folosește „Exportă în PDF” sau „Exportă în Excel” (linkul fișierului Excel vine pe e-mail) pentru ședința cu echipele de vânzări și de suport.