Chestionar NPS: măsoară cât de probabil este să te recomande clienții

Un chestionar NPS îi întreabă pe clienți cât de probabil este să te recomande unui prieten sau coleg, pe o scală de la 0 la 10, și apoi de ce. Modelul „Sondaj de recomandare din partea clienților (NPS)” din Survey.ro are 4 întrebări: întrebarea NPS (0-10) și trei întrebări deschise de continuare, câte una pentru promotori (9–10), pasivi (7–8) și detractori (0–6). Logica îi arată fiecărui respondent doar întrebarea grupului său, așa că fiecare răspunde la 2 întrebări, în mai puțin de un minut.

Contează pentru că Net Promoter Score transformă loialitatea clienților într-un singur număr pe care îl urmărești de la o rundă la alta, iar întrebările de continuare îți spun ce l-a schimbat. În Survey.ro întrebarea NPS are propriul raport: scorul cu semn, procentele de promotori, pasivi și detractori, numărul de răspunsuri pentru fiecare notă de la 0 la 10 și comentariile fiecărui grup unele lângă altele, fără niciun calcul în Excel.

Întrebări pentru chestionarul NPS: cele 4 întrebări ale modelului

Așa vede respondentul întrebările. Întrebările 2–4 rămân ascunse până când este aleasă o notă; apoi apare doar cea a grupului respondentului. Toate cele patru încap pe o singură pagină.

Alte modele pentru feedback de la clienți: chestionar de satisfacție a clienților, chestionar relații cu clienții, chestionar de evaluare a unui produs.

Ce este NPS și cum se calculează

Fiecare răspuns la întrebarea 1 îl pune pe respondent într-unul din trei grupuri: promotorii dau 9 sau 10, pasivii 7 sau 8, iar detractorii de la 0 la 6.

Formula este NPS = % promotori − % detractori. Pasivii intră în total, dar nu se adună și nu se scad, așa că scorul merge de la −100, când toți sunt detractori, la +100, când toți sunt promotori. Este un număr de puncte, nu un procent.

Exemplu: din 200 de răspunsuri, 100 sunt 9 sau 10 (50%), 60 sunt 7 sau 8 (30%) și 40 sunt între 0 și 6 (20%). NPS = 50% − 20% = +30.

Raportul din fila „Analiză” face calculul pentru tine: arată scorul cu semn, o bară cu procentul și numărul fiecărui grup, câte o coloană pentru fiecare notă de la 0 la 10 și „Comentarii pe grupuri”. Sub 30 de răspunsuri adaugă o notă: un singur răspuns încă poate muta scorul cu câteva puncte.

Gratuit în toate planurile

Întrebarea NPS și raportul ei fac parte din planurile Gratuit, Pro și Business, fără cost suplimentar. Planul Gratuit îți dă până la 10 sondaje active, un număr nelimitat de întrebări și până la 500 de răspunsuri per sondaj, așa că poți folosi modelul așa cum este. Compară planurile.

Cum aplici un chestionar NPS

Când îl trimiți

Alege un moment și ține-te de el: la câteva zile după livrare sau după rezolvarea unei solicitări la suport, ca să evaluezi acea experiență, ori o dată sau de două ori pe an tuturor clienților, ca să evaluezi relația în ansamblu. Dacă momentul se schimbă de la o rundă la alta, se schimbă și scorul. Pornește fiecare rundă ca sondaj nou din model: rundele rămân separate și le compari una lângă alta.

Bune practici

• Păstrează întrebarea 1 cuvânt cu cuvânt și pe scala de la 0 la 10; la întrebarea NPS (0-10) scala nu se poate schimba.
• Lasă întrebările de continuare opționale, cum sunt în model: o casetă de text obligatorie îi face pe unii să plece fără să trimită răspunsul, și se numără doar răspunsurile trimise.
• Nu oferi o reducere în schimbul răspunsului și nu cere nota 9 sau 10: atunci scorul măsoară oferta, nu loialitatea.
• Trimite-l doar clienților. Cine n-a cumpărat încă de la tine nu are ce să recomande.

Cum analizezi rezultatele

Urmărește scorul și cele trei procente de la o rundă la alta, nu media întrebării 1: mai puțini promotori și mai mulți pasivi pot lăsa media aproape neschimbată și totuși să te coste recomandări. La „Comentarii pe grupuri” citește întâi răspunsurile detractorilor la întrebarea 4, apoi pe ale pasivilor la întrebarea 3. În „Gestionare filtre”, condiția „este detractor (0-6)” păstrează în tot raportul doar acest grup. Exportul răspunsurilor în Excel sau CSV îți dă nota și grupul fiecărui respondent în două coloane. Sub 30 de răspunsuri, o schimbare de câteva puncte e zgomot: așteaptă mai multe răspunsuri înainte să acționezi.

Cum creezi acest sondaj în Survey.ro

1. Creează-ți un cont, apasă „Sondaj nou” și, la „Începe cu un model specializat”, alege „Sondaj de recomandare din partea clienților (NPS)”. Dacă ești deja autentificat, butonul „Folosește acest model” de pe această pagină îl deschide cu modelul deja selectat.
2. Dacă vrei, adaptează întrebările de continuare la afacerea ta; lasă întrebarea 1 și scala ei așa cum sunt.
3. Trimite linkul prin e-mail după cumpărare, pune-l pe site-ul tău sau în confirmarea comenzii.
4. Deschide rezultatele: cardul NPS din fila „Analiză” arată scorul încă de la primul răspuns complet.

Întrebări frecvente despre NPS

Ce înseamnă un NPS bun?

Orice scor peste 0 înseamnă că ai mai mulți promotori decât detractori. Reperele diferă mult de la un domeniu la altul și de la o țară la alta, așa că compară scorul cu rundele tale anterioare, nu cu cifra altei companii.

Pot folosi o scală de la 1 la 5 sau de la 1 la 10?

Nu pentru NPS. Cele trei grupuri sunt definite pe scala de la 0 la 10, așa că o altă scală dă o cifră care nu se poate compara cu NPS. O întrebare de recomandare de la 1 la 5 e bună pentru o verificare rapidă; doar nu-i numi rezultatul NPS.

Pot măsura NPS-ul angajaților (eNPS)?

Da. Printre modele găsești și „Sondaj de recomandare din partea angajaților (eNPS)”, care îi întreabă pe angajați cât de probabil este să recomande compania ca loc de muncă, cu aceleași grupuri și același raport.