De ce pleacă angajații? Rareori dintr-un singur motiv și nu neapărat după o nemulțumire adunată în timp: uneori totul pornește de la un eveniment brusc, iar motivul spus la plecare nu e mereu toată povestea. Un sondaj de plecare scurt, online (în HR i se spune exit interview), trimis de HR fiecărui om care își dă demisia și citit abia după ce s-au strâns cel puțin 10 răspunsuri, arată tipare pe care o singură discuție nu le poate scoate la iveală. Funcționează doar dacă îi spui cinstit omului cine îi citește răspunsurile, pentru că un astfel de răspuns e rareori anonim. Pentru HR și firmele mici și mijlocii, ghidul arată ce poate spune sondajul, când îl trimiți, ce îi spui celui care pleacă, ce întrebi și cum citești răspunsurile.
Pe scurt
- Oamenii pleacă pe drumuri diferite: un plan, un eveniment brusc, o comparație sau o nemulțumire care crește încet. Întreabă ce i-a împins să plece și ce i-a atras în altă parte.
- Online, oamenii răspund mai deschis decât în fața managerului, dar angajatorul tot le citește răspunsurile. Trimite sondajul din partea HR-ului, la fel pentru toți.
- Nu-l numi anonim: răspunde câte un singur om, iar data și departamentul îl pot identifica. Spune-i cine citește răspunsurile și cum le prezinți.
- Citește pe loturi, arată orice cifră (pe departament, pe manager sau pe toată firma) doar cu cel puțin 10 răspunsuri și calculează fiecare motiv ca procent din cei plecați care au răspuns.
De ce pleacă angajații: patru drumuri spre demisie
Modelul plecărilor voluntare al lui Lee și Mitchell (Academy of Management Review, 1994) descrie patru drumuri spre demisie, nu unul:
- Plecarea plănuită. Un eveniment așteptat, ca venirea unui copil sau începutul facultății, pune în mișcare un plan mai vechi.
- Evenimentul de neacceptat. Un șef îi cere să facă ceva ilegal, de pildă, iar omul pleacă fără să-și fi căutat mai întâi alt post.
- Evenimentul care pornește o comparație. O ofertă de muncă în străinătate sau o promovare ratată îl face să se uite în jur și să caute.
- Nemulțumirea care crește încet, până când omul pleacă, cu un post nou găsit sau fără.
Întreabă deci și ce l-a împins pe om să plece (managerul, volumul de muncă, salariul, lipsa de dezvoltare), și ce l-a atras în altă parte (o ofertă, o mutare, studiile, familia). Apoi desparte ce poate schimba firma de ce nu poate, cum ar fi mutarea partenerului sau sănătatea: doar în privința primelor poți face ceva.
Ce îți poate spune un sondaj de plecare și ce nu
Un sondaj de plecare este un chestionar scurt pe care îl completează angajatul care pleacă, despre motivele plecării și despre cum i s-au părut postul, relația cu managerul și firma. Răspunsurile îți arată ce să schimbi la angajare, la conducerea oamenilor și la păstrarea lor. Vine în completarea celorlalte sondaje pentru angajați, făcute cât oamenii sunt încă la tine.
Răspunsurile de la plecare pot fi îndulcite: cine mai are nevoie de o recomandare sau de actele de plecare poate tempera critica ori poate da motivul acceptabil, „un salariu mai bun”.
Ajută că omul răspunde pe ecran, nu unei persoane. Într-un experiment cu răspunsuri verificate în evidențe, oamenii au recunoscut mai multe lucruri dezaprobate social online decât la telefon, în fața unui operator (Kreuter, Presser și Tourangeau, 2008). Efectul ține însă de prezența operatorului: la un sondaj de plecare, răspunsurile le citește tot angajatorul, deci teama de consecințe rămâne. Contează mai mult cine citește (vezi „Ce îi spui celui care pleacă”) decât canalul.
Online sau față în față
| Sondaj online | Discuție față în față | |
|---|---|---|
| Întrebările | Aceleași pentru toți | Pot continua cu „de ce?” |
| Ce obții | Cifre pe care le compari de la o perioadă la alta | Detaliul la care nu te așteptai |
| Cine influențează răspunsul | Nimeni nu e de față, dar răspunsurile le citește tot angajatorul | Motivele spuse depind de cine întreabă |
Spain și Groysberg (Harvard Business Review, 2016) recomandă să combini întrebări structurate, care arată tendințe, cu întrebări deschise, care aduc neprevăzutul. Practic: sondajul pentru fiecare om care își dă demisia și o discuție pentru cine o vrea. Răspunsurile date față în față poartă însă influența celui care pune întrebările.
Când și cum trimiți sondajul
Sondajul îl trimite HR-ul sau altcineva din afara liniei lui ierarhice, nu managerul direct.
Momentul e un compromis. În ultimele zile dinaintea plecării, omul e ușor de găsit, dar depinde încă de firmă pentru salariu, acte sau o recomandare. După câteva săptămâni privește lucrurile cu mai multă detașare, dar e greu de găsit: adresa de serviciu poate fi închisă, iar pe cea personală ți-o dă doar dacă vrea. Niciun studiu nu fixează ziua potrivită, dar comparațiile dintre motivele spuse la plecare și cele spuse săptămâni sau luni mai târziu arată că diferă adesea (Hinrichs, 1971, citat de Knouse și Giacalone, 1992): ultima săptămână e comodă, nu neapărat sinceră. Orice moment alegi (paginile de modele Survey.ro propun ultima săptămână), păstrează-l pentru toți, ca perioadele să fie comparabile. Pentru sinceritate contează mai mult ce îi spui omului (vezi „Ce îi spui celui care pleacă”) decât data.
Trimite linkul tu, în ziua aleasă. Dacă omul nu răspunde, îi trimiți tot tu un mesaj politicos: Survey.ro nu retrimite nimic automat.
Ai două variante:
- Linkul general, copiat din fila „Link către sondaj” într-un e-mail obișnuit de la HR.
- Invitația prin e-mail din Survey.ro. Monitorizarea răspunsurilor e dezactivată implicit. Activată, leagă fiecare răspuns de adresa destinatarului, iar subsolul invitației îl anunță că autorul sondajului îi vede răspunsurile. Pentru un singur om nu-ți folosește: las-o dezactivată, afară de cazul în care vrei legătura consemnată și i-o spui omului. Dacă restricționezi răspunsurile la cei invitați prin e-mail, poți lăsa monitorizarea dezactivată: linkul din invitație se deschide oricum.
Trimite același sondaj fiecărui om care își dă demisia; la o concediere sau la final de contract, o variantă scurtă sau nimic. Modelul Survey.ro întreabă de ce „ai ales să părăsești” compania, deci e gândit pentru demisii.
Ce îi spui celui care pleacă
Nu-i spune că sondajul e anonim: nu este. Răspunde câte un singur om, adesea doar câțiva pe lună, așa că răspunsul poate fi de obicei legat de autor chiar cu linkul general și fără întrebare despre nume. Fila „Răspunsuri individuale” arată data și ora fiecărui răspuns, fila „Analiză” arată comentariile cu data lor, iar fișa fiecărui răspuns arată țara. O întrebare despre departament sau post poate restrânge apoi grupul la un singur om. Asociația Americană pentru Cercetarea Opiniei Publice (AAPOR) avertizează, în ghidul ei de bune practici, că datele demografice puse lângă răspunsuri pot identifica pe cineva și fără nume. Sondajul e deci cel mult confidențial, niciodată anonim (vezi diferența dintre confidențial și anonim).
Spune-i în schimb, în mesajul cu linkul sau în introducerea sondajului:
- cine citește răspunsurile individuale, după rol: toți cei care au acces la contul sondajului, inclusiv colegii dintr-un cont de echipă;
- că managerul direct nu le vede (doar dacă e adevărat);
- că răspunsurile lui ies din HR doar adunate cu cele a cel puțin 10 alți oameni plecați, iar un departament apare separat doar de la 10 răspunsuri din el;
- că niciun comentariu nu e citat astfel încât să-și trădeze autorul;
- că răspunsul e voluntar;
- dacă firma își asumă asta, că răspunsurile nu influențează actele de plecare sau recomandarea.
Un text pe care îl poți adapta:
„Răspunsurile tale le citesc doar [cele două persoane din HR care au acces la sondaj]. Managerul tău nu le vede. Înainte să arătăm ceva în afara [echipei de HR], le adunăm cu răspunsurile a cel puțin 10 alți colegi care au plecat, arătăm rezultatele unui departament doar după ce au răspuns cel puțin 10 oameni din el și nu cităm niciodată un comentariu într-un fel care te-ar putea identifica. Răspunsul e voluntar.”
Comentariile le rezumi pe teme și citezi doar fraze pe care le-ar fi putut scrie mai mulți.
Ce întrebi: motivele de plecare și restul experienței
Începe cu tipul plecării, ca întrebare cu un singur răspuns: demisie, contract încheiat, concediere, pensionare, altceva. După ea filtrezi rezultatele, iar întrebarea „de ce ai ales să pleci” are sens doar pentru cine și-a dat demisia.
Urmează motivul principal și celelalte motive, într-o singură listă cu mai multe răspunsuri posibile, cu ce l-a împins pe om și ce l-a atras. Apoi blocuri scurte de evaluare despre post, manager, echipă și departament, salariu și beneficii, dezvoltare, ca în chestionarul exit interview din Survey.ro. La final, una sau două întrebări deschise, de exemplu „Ce ar trebui să schimbăm mai întâi?”.
Departamentul pune-l tot ca întrebare cu un singur răspuns și unește departamentele mici, pe care sub 10 răspunsuri oricum nu le arăți. Într-un departament mic nu întreba și de post: îl identifică pe om.
Lasă întrebările deschise opționale: oamenii sar peste ele mult mai des decât peste cele închise, iar un comentariu obligatoriu aduce răspunsuri de tipul „nimic” sau „-”.
Nu există o regulă de tipul „atâtea întrebări pe minut”. Cronometrează sondajul cu doi-trei colegi și scrie durata în invitație. Cele 13 întrebări ale modelului se completează în 7–10 minute, după estimarea de pe pagina lui.
Cum citești răspunsurile care vin unul câte unul
Un răspuns nu e o constatare. Citește răspunsurile pe loturi de cel puțin 10; un trimestru e un lot doar dacă are 10 răspunsuri. Perioada o alegi cu filtrul „Sondaj completat între”.
Orice cifră care pleacă de la cei care citesc răspunsurile individuale, pentru un departament, un manager sau toată firma, se sprijină pe cel puțin 10 răspunsuri. Cu mai puține, lungește perioada (un semestru, un an) sau așteaptă; până atunci nu circulă nimic. Atenție la ce se poate afla prin scădere: dacă arăți firma și toate departamentele în afară de unul, rezultatul ultimului se poate calcula. Nu raporta nici același grup în perioade care se suprapun, ca ultimul trimestru și semestrul în curs: un raport s-ar putea scădea din celălalt. Folosește perioade fixe, fără suprapuneri, sau loturi de câte cel puțin 10. Survey.ro nu impune niciun minim, așa că numărul îl verifici tu.
La întrebarea despre motive, cu mai multe răspunsuri posibile, ecranul de rezultate arată procentul fiecărei variante din totalul casetelor bifate, nu din oamenii plecați. Ca să spui „4 din 10 oameni au numit salariul”, împarte bifele variantei la numărul celor care au răspuns. Spune și câți au răspuns: „din cei N care au plecat în perioada asta, n au răspuns”. Știi exact pe cine ai invitat, iar cu propoziția aceasta un „4 din 10” e spus cinstit.
Apoi acționează și spune ce faci. Du cele două-trei motive pe care firma le poate schimba la cei care le pot schimba și verifică-le din nou după perioada următoare, ca în ghidul despre ce faci cu rezultatele unui sondaj pentru angajați.
Nu folosi niciodată „Publică rezultatele sondajului” pentru aceste răspunsuri: opțiunea face vizibil fiecare comentariu oricui are linkul. Restului firmei îi dai un rezumat cu cifre, iar comentariile pe teme.
De la răspunsuri la schimbări
Ca să afli de ce pleacă angajații, trimite fiecărui om care își dă demisia același sondaj scurt, din partea HR-ului, și întreabă-l și ce l-a împins să plece, și ce l-a atras. În loc să promiți anonimat, spune-i cine îi citește răspunsurile și cum le prezinți. Citește pe loturi, nu arăta nicio cifră sub 10 răspunsuri și du motivele care se pot schimba la cei care le pot schimba.
Deschide modelul de chestionar exit interview: 13 întrebări în cinci secțiuni, cu o notă la fiecare. Pune-ți departamentele în întrebarea 2, înlocuiește primele trei rânduri de la întrebarea 11 cu beneficiile pe care le oferi cu adevărat și scrie la început cine citește răspunsurile.
Șablon gata făcut: chestionar exit interview
13 întrebări în cinci secțiuni, de la motivul venirii la motivul plecării. Pune-ți departamentele în întrebarea 2 și scrie la început cine citește răspunsurile.
Vezi șablonul