Un chestionar adaptat pentru telefon evită mai ales o greșeală: chestionarul gândit pentru calculator și doar micșorat pe ecranul telefonului. Din ea vin, în studii, cele mai multe abandonuri în plus de pe telefon, iar la un chestionar adaptat oamenii răspund aproape la fel de atent ca pe calculator. Cercetările susțin chestionarul scurt, matricele împărțite în întrebări separate, puține întrebări deschise și răspunsuri date cu o atingere. Nu susțin trei reguli repetate peste tot: că bara de progres îi ține pe oameni până la capăt, că derularea trebuie evitată și că există un număr fix de întrebări sau de minute. Articolul e pentru oricine trimite un link deschis mai ales pe telefon și se încheie cu o listă de verificări.
Pe scurt
- Într-un test american publicat în 2014, 21% dintre respondenții de pe telefon au abandonat un chestionar neadaptat, față de 4% pe calculator.
- La un chestionar adaptat, răspunsurile de pe telefon sunt aproape la fel de atente; greul e introducerea răspunsului: scrisul, glisoarele mici, selectoarele de dată.
- Transformă matricele late în întrebări separate și pune puține întrebări deschise, scurte și opționale.
- Bara de progres nu îi ține pe oameni până la capăt, iar derularea nu e mai rea decât o întrebare pe ecran.
- Testează pe telefoane reale, apoi compară rezultatele pe dispozitive.
De unde vin abandonurile pe telefon
Un chestionar pe telefon e abandonat (început, dar neterminat) mai des decât pe calculator, mai ales când a fost gândit pentru calculator.
Într-un test al companiei de paneluri online SSI, 5.501 adulți din SUA au primit una dintre trei versiuni ale aceluiași chestionar: una intenționat incomodă pe telefon, una adaptată și una optimizată. Pe cea incomodă au abandonat 21% dintre cei de pe telefon, 9% pe tabletă și 4% pe calculator; pe telefon și pe tabletă, versiunile adaptate au pierdut cei mai puțini respondenți (Quirks, 2014).
La două sondaje de satisfacție din 2010 pentru mărci de restaurante (Stapleton, 2013), pe telefon versiunea neoptimizată a fost abandonată de 15,9% dintre respondenți, iar cele optimizate de 6,3% până la 10,2%, față de 3,3% pe calculator. Două dintre cele patru versiuni optimizate erau și mai scurte, iar cel mai bine a ieșit una scurtată, deci au contat și aspectul, și lungimea.
O meta-analiză a 14 studii a legat abandonul mai mic de un design optimizat și simplu și de un chestionar mai scurt (Mavletova și Couper, 2015). Pe telefon completarea durează și ea mai mult: în testul SSI, la versiunea optimizată, timpul median a fost de 10,99 minute, față de 7,02 pe calculator. În sondaje printre studenți, conexiunea mai lentă a explicat doar aproximativ o cincime din timpul în plus; restul a venit mai ales din derularea prin matrice (Couper și Peterson, 2017).
În aceste studii, oamenii și-au ales singuri dispozitivul, deci o parte din diferență poate ține de cine răspunde de pe telefon. Și asta contează: într-un panel american din 2014, cei care au răspuns doar de pe telefon erau mai tineri, aveau mai rar studii superioare și erau mai des hispanici sau afroamericani (Lugtig, Toepoel și Amin, 2016). Dacă îi pierzi, eșantionul nu e doar mai mic, ci și altfel alcătuit: acesta e biasul de non-răspuns.
Ponderea celor de pe telefon diferă după public și an: 2% dintre interviuri într-un panel german în 2011–2012, aproximativ 60% într-un val obișnuit al panelului Pew Research Center în 2018–2021. Verifică-o la publicul tău.
Sunt mai slabe răspunsurile date pe telefon?
La un chestionar potrivit pentru ecranul mic, răspunsurile de pe telefon sunt aproape la fel de bune; punctele slabe sunt scrisul și introducerea răspunsului.
Cea mai solidă dovadă vine dintr-un experiment randomizat cu design încrucișat (crossover) în LISS, un panel online olandez bazat pe un eșantion probabilist: 1.390 de membri au fost invitați să completeze același chestionar pe smartphone și pe calculator, în ordine aleatorie. Pe telefon făceau mai des și altceva, dar au răspuns cel puțin la fel de conștiincios și au dezvăluit la fel de ușor informații sensibile. Greu le-a fost doar să fixeze exact cursorul mic al unui glisor și rotița unui selector de dată. Concluzia autorilor: răspunsurile de pe telefon sunt bune dacă formatele se folosesc ușor cu degetul (Antoun, Couper și Conrad, 2017).
E singurul studiu de aici cu aceiași oameni pe ambele dispozitive; sondajele daneze din 2018 și 2019, unde oamenii și-au ales dispozitivul, nu au găsit nici ele răspunsuri sistematic mai slabe pe smartphone sau pe tabletă (au fost analizate doar întrebările închise).
Cum stau regulile obișnuite:
| Regula obișnuită | Ce au găsit studiile | Verdict |
|---|---|---|
| Adaptează chestionarul la ecranul mic | Mult mai puține abandonuri la versiunile adaptate | Susținută |
| Împarte matricele late în întrebări separate | Mai rar același răspuns pe toate rândurile, mai puține rânduri sărite | Susținută |
| Puține întrebări deschise, și acelea scurte | Pe telefon sunt sărite mai des și primesc răspunsuri mai scurte | Susținută |
| Chestionarul să fie scurt | Chestionarele scurte pierd mai puțini oameni | Susținută, dar fără un număr |
| Adaugă o bară de progres | O bară care avansează constant nu reduce abandonul | Nesusținută |
| Fără derulare, o întrebare pe ecran | Derularea a fost mai rapidă, fără mai multe abandonuri | Nesusținută |
| Răspunsurile de pe telefon sunt mai slabe | Calitate asemănătoare când răspunsul se introduce ușor | Nesusținută |
Matricele: formatul pe care merită să-l refaci
Matricea, cu afirmații pe rânduri și aceeași scală pe coloane, suferă cel mai mult pe ecranul mic. Împărțită în întrebări separate, câte una pe afirmație, aduce mai rar același răspuns pe toate rândurile și mai puține rânduri sărite. Același răspuns pe fiecare rând (în engleză, straightlining) arată de obicei că rândurile nici n-au fost citite.
Într-un sondaj cu 14.613 respondenți online, pe dispozitivele mici matricele au apărut ca întrebări separate: răspunsurile identice pe toate rândurile au fost semnificativ mai rare la toate cele cinci matrice, iar cele lipsă mai puține la patru (Richards și colaboratorii, 2016; afișarea nu a fost alocată aleatoriu). În testul SSI, versiunile cu matricea împărțită au avut semnificativ mai puțini respondenți cu același răspuns peste tot, iar la matricea clasică 14,8% dintre cei de pe telefon s-au contrazis la o verificare a consecvenței.
Cum arată o matrice și o scală pe telefon
În Survey.ro, întrebarea „Matrice” rămâne tabel și pe telefon: afirmațiile ocupă implicit primele 30% din lățime, coloanele de răspuns restul, iar proporția o schimbi din „Lățimea primei coloane”. Rândurile nu se așază unul sub altul. Sub 768 de pixeli lățime, un tabel mai lat decât ecranul se derulează lateral în propria casetă, așa că, la multe coloane, respondentul trage cu degetul până la ultimele.
„Scala Likert” din Survey.ro este o singură scală de evaluare numerotată, de 2–10 puncte, cu etichetele de capăt sub prima și sub ultima casetă, nu un set de afirmații ca scala Likert din metodologie. Pe telefon, până la 7 puncte încap pe un rând, iar mai multe se împart pe două. Când fiecare punct are nevoie de cuvinte, folosește o întrebare „Un singur răspuns”: implicit, fiecare variantă ocupă un rând întreg.
Transformă deci o matrice lată în întrebări separate sau păstreaz-o cu puține rânduri și etichete scurte. Ca să hotărăști ce afirmații rămân, alege tipul fiecărei întrebări după analiza pe care vrei s-o faci.
Scrisul, „Meniu glisant”, data și alte câmpuri
Pe un ecran tactil, greul e introducerea răspunsului: scrisul, glisoarele mici, selectoarele de dată și ordonarea cu degetul.
În American Trends Panel al Pew Research Center (92 de întrebări deschise, 2018–2021), rata medie de non-răspuns a fost de aproximativ 18% la întrebările deschise, față de 1–2% la cele închise, și a fost constant mai mare pe dispozitivele mobile, mai ales când se cereau câteva propoziții. Într-o analiză Pew ulterioară, pe telefon sau tabletă o întrebare deschisă rămânea goală la 15% dintre respondenți (11% pe calculator), iar răspunsurile aveau 80–87 de caractere, față de 113; Pew nu spune că dispozitivul e cauza.
Pune deci puține întrebări deschise, scurte și opționale, cere un cuvânt sau o propoziție unde ajunge atât și vezi când merită o întrebare deschisă. Când contează precizia, alege o listă de variante sau o scală numerotată în locul unui glisor (în Survey.ro, întrebarea „Meniu glisant”).
Ce arată telefonul la fiecare tip de întrebare
| Tipul întrebării | Ce apare pe telefon | Ce verifici |
|---|---|---|
| „Număr” | Un câmp de text obișnuit, cu tastatura standard, nu cu cea numerică | Dacă numărul se scrie ușor |
| „Informații de contact” | Câmpuri de text obișnuite, cu tastatura standard; câmpul de e-mail verifică formatul adresei | De care câmpuri ai cu adevărat nevoie |
| „Dată” | Câmpul de dată al browserului, care pe telefon deschide selectorul de dată al telefonului | Cât de repede ajunge respondentul la data despre care întrebi |
| „Meniu glisant” | Glisorul propriu al telefonului: se mută din unitate în unitate, iar cursorul arată numărul ales; în rezultate vezi doar media | Dacă poți fixa exact valoarea dorită |
| „Clasament” | Tipul „Drag & Drop” (implicit): atingi „Adaugă” în ordinea importanței sau tragi elementele; un element adăugat ajunge la final și se scoate cu „Elimină”. Tipul „Table”: o listă derulantă cu locul în clasament lângă fiecare element. Ambele denumiri apar în engleză și în editorul în română | Dacă ordinea se schimbă ușor |
O întrebare pe ecran sau o pagină cu derulare: o alegere, nu o regulă
Experimentele nu arată că o întrebare pe ecran îi ține pe oameni mai bine decât o pagină pe care derulezi. Într-un experiment pe telefon cu un panel rus de voluntari, varianta cu derulare a fost completată semnificativ mai repede decât cea pe pagini, cu ceva mai puține abandonuri (diferență nesemnificativă), mai puține probleme tehnice și note mai bune de la respondenți (Mavletova și Couper, 2014). Nici meta-analiza nu a găsit o diferență de abandon între cele două. Pe telefon încetinesc matricele și paginile lungi, nu întrebările scurte una sub alta.
În Survey.ro alegi tipul din „Selectează tipul sondajului”, sus în fila „Tema”: „Sondaj cu o singură întrebare pe pagină” sau „Sondaj standard (mai multe întrebări pe pagină)”. Un sondaj început de la zero pornește ca „Sondaj cu o singură întrebare pe pagină”. În designul implicit al acestui tip, fiecare întrebare e un pas separat, la care treci cu săgeți (alte designuri au butoanele „Anterior” și „Următor”), iar o întrebare obligatorie nu te lasă mai departe fără răspuns.
Tot implicit e pornită „Avansare automată”: când stă singură pe pas, o întrebare „Un singur răspuns”, o alegere dintre imagini, o „Evaluare prin steluțe”, o „Scala Likert” sau o întrebare NPS trece mai departe imediat după răspuns, iar o matrice, după ultimul rând. Încearcă pe telefon câteva astfel de întrebări; las-o pornită la cele cu o atingere și oprește-o la cele care cer gândire.
În sondajul standard decizi ce intră pe fiecare pagină („+ Adaugă o pagină”); pagina se derulează, iar logica poate sări la altă pagină. Alege deci după conținut: o întrebare pe ecran pentru un chestionar scurt, cu răspunsuri dintr-o atingere, pagini scurte cu întrebări înrudite pentru unul mai lung sau cu salturi prin logică. În ambele cazuri, ține matricele înguste.
Bara de progres nu ține respondenții până la capăt
O bară de progres care avansează constant nu reduce abandonul, iar una care se mișcă greu la început îl mărește. Într-o meta-analiză a 32 de experimente randomizate, indicatorii cu viteză constantă nu au redus semnificativ abandonul; cei rapizi la început l-au redus, cei lenți la început l-au mărit, iar cu un stimulent promis l-au mărit chiar și cei constanți (Villar, Callegaro și Yang, 2013). Niciun experiment nu a analizat separat telefoanele.
În Survey.ro bara se reglează în fila „Tema”, la „Personalizare”, „Opțiuni”: „Progres” oferă, după design, „Bară de progres”, „Segmente” sau „Niciunul”, „Poziția progresului” o pune „Sus” sau „Jos”, unde designul permite (unele designuri o arată doar sus, altele doar jos), iar „Contor” stabilește unde apare un text ca „Pagina 2 / 5” sau „Întrebare 2 / 5”. Implicit, bara și contorul apar la ambele tipuri; dacă nu le vrei, pune „Progres” și „Contor” pe „Niciunul”.
În sondajul standard bara avansează cu un pas pe pagină, iar în cel cu o singură întrebare pe pagină, cu un pas pe ecran (o întrebare, un bloc „Secțiunea de text” sau un titlu de pagină afișat singur); unele designuri numără în schimb întrebările la care s-a răspuns. Rezultă că bara sare inegal când paginile diferă ca lungime, iar cu paginile lungi la început se târăște exact unde, în experimente, abandonul a crescut. Dacă o afișezi, fă paginile cam la fel de lungi, dar nu te aștepta să salveze un chestionar lung. Nici elementele de joc nu sunt un remediu dovedit: chestionarele cu elemente de joc plac mai mult, dar studiile nu concordă dacă le termină mai mulți oameni.
Scurt ajută, dar niciun studiu nu fixează un număr de întrebări
Chestionarele scurte pierd mai puțini oameni, dar cifre ca „10 întrebări” sau „sub 10 minute” sunt reguli practice, nu rezultate de cercetare: niciun studiu de aici nu dă un prag. Nici anunțarea duratei nu a redus abandonul în meta-analiză: e corect s-o spui, dar nu îi ține pe oameni.
Atunci, câte întrebări să aibă un chestionar? Măsoară. Cronometrează o completare pe telefon, unde durează mai mult. Notează la ce îți folosește fiecare întrebare (o decizie, un grafic, o comparație) și taie restul. Pagina noastră cu sfaturi pentru sondaje pentru dispozitive mobile recomandă cât mai puține întrebări, ca sondajul să se termine în câteva minute: un punct de plecare bun, pe care îl verifici cu cronometrul.
Nu întreba niciodată „De pe ce dispozitiv răspunzi?”: fiecare răspuns trimis înregistrează deja dispozitivul și browserul, împreună cu țara și metoda de colectare.
Invitații care se deschid pe telefon
Un link la care poți răspunde pe loc aduce răspunsuri mai rapide, dar câți ajung la final nu depinde de canal, ci de chestionar.
Pew Research Center a testat SMS-urile pe panelul său online, cu oameni care acceptaseră deja să răspundă la sondaje. Cu SMS și e-mail, 15% au răspuns în primele 30 de minute, față de 6% doar cu e-mail. Rata finală de răspuns a fost aproape aceeași, 82% față de 81%, dar mai mulți au completat pe smartphone, 51% față de 33%. Doar 49% dintre membri puteau primi SMS-uri (McGeeney și Yan, 2016).
Și în experimentul rus cu derulare, invitațiile prin SMS au adus mai multe chestionare începute, dar în meta-analiză cei invitați prin e-mail au abandonat mai rar odată ce au început: SMS-ul ajunge imediat, însă până la capăt îi ține chestionarul.
Survey.ro trimite invitațiile prin e-mail; cum scrii mesajul afli din ghidul pentru invitațiile la sondaj prin e-mail. Pentru SMS, WhatsApp, Viber sau un grup de chat, lipești linkul în mesaj; pentru Facebook, X și LinkedIn există butoane de distribuire. Codul QR se face din linkul sondajului: în planul Business, în „Distribuie” > „Link către sondaj”, în celelalte planuri cu orice generator de coduri QR. Monitorizarea răspunsurilor e dezactivată implicit; doar dacă o activezi, răspunsul se leagă de adresa la care a mers invitația.
Testează pe telefoane reale, înainte și după trimitere
Testează în trei pași: simularea din editor, telefonul tău, telefoanele câtorva oameni; apoi compară rezultatele pe dispozitive.
În fila „Tema”, la „Fă o simulare pe”, alegi „Desktop”, „Telefon” sau „Tabletă”. „Telefon” arată sondajul într-un cadru de 320 × 480 de pixeli în browserul de pe calculator: vezi aspectul, nu și cum se completează cu degetul. Pentru asta, autentifică-te pe un telefon adevărat și deschide „Previzualizare”: funcționează doar pentru proprietar sau echipa lui și nu salvează răspunsurile. Acolo săgeata înainte sau „Următor” trece și peste o întrebare obligatorie goală, pentru că previzualizarea nu verifică răspunsurile, dar avansarea automată și logica funcționează.
Ca să încerci verificarea întrebărilor obligatorii, răspunde o dată, de pe telefon, prin linkul sondajului activ, apoi șterge răspunsul din „Răspunsuri individuale”. Un telefon care a trimis un răspuns îl redeschide și îl poate modifica (un singur răspuns per dispozitiv), deci un al doilea test de pe el îl schimbă pe primul. Fă apoi o pretestare: roagă câțiva oameni din publicul tău să completeze chestionarul pe telefoanele lor, ideal pe un Android mic și pe un iPhone, și urmărește unde ezită.
Ce verifici pe telefon
| Ce încerci | La ce te uiți |
|---|---|
| Cea mai lată matrice | Citești toate etichetele coloanelor, ajungi cu degetul până la ultima și nimerești căsuța potrivită? |
| Fiecare scală de evaluare | Se văd toate punctele și etichetele lor? |
| Câmpurile „Număr” și „Informații de contact” | Ce tastatură se deschide și se scrie ușor? |
| Întrebările „Dată” | Ajungi ușor la datele despre care întrebi? |
| „Meniu glisant” | Poți fixa exact valoarea pe care o vrei? |
| „Clasament” | Poți ordona elementele atingând „Adaugă” și poți schimba ușor ordinea? |
| O întrebare cu o singură atingere, în „Sondaj cu o singură întrebare pe pagină” | Te duce răspunsul mai departe înainte să fi vrut și te întoarce săgeata înapoi sau „Anterior”? |
| Variantele de răspuns | Se împart lizibil pe rânduri variantele lungi? |
| Imaginile | Se încarcă repede și rămân clare? |
Rezultatele în funcție de dispozitiv
„Sumar” arată „Numărul total de vizualizări”, „Răspunsuri începute, dar neterminate”, „Răspunsuri completate”, „Rata de completare” și „Timpul mediu de completare” pentru tot sondajul, nu pe dispozitive. Rata e răspunsurile completate împărțite la suma celor începute și completate, deci arată 100% când niciunul nu a rămas neterminat.
Pentru comparație, folosește filtrul „Dispozitivul este”. Exportul din „Răspunsuri individuale” dă pentru fiecare răspuns starea, timpul de completare și coloana „Collection device” (în engleză și în exportul în română): modelul sau tipul dispozitivului, luat din browser („Other” e tipic pentru calculatoare). Dispozitivul se înregistrează doar când răspunsul e trimis, deci Survey.ro nu poate arăta abandonul pe dispozitive. Compară în schimb, la cei care au terminat, timpul și răspunsurile, de pildă întrebările deschise lăsate goale pe telefon. Un timp mai lung pe telefon e un semnal, nu o măsurătoare: cronometrul include pauzele, iar pe telefon oamenii fac mai multe.
Ce reții
Abandonurile în plus de pe telefon vin din chestionare neadaptate la ecranul mic; la unul adaptat, răspunsurile de pe telefon sunt bune cât timp se introduc ușor. Transformă matricele late în întrebări separate, cere puțin scris și preferă o listă de variante unui glisor. Nu te baza pe bara de progres sau pe un număr fix de întrebări și alege după conținut între o întrebare pe pagină și pagini scurte. Apoi testează pe telefoane reale și compară timpul de completare pe dispozitive.
Ca să începi, deschide pe telefon unul dintre sondajele scurte de pe pagina „Sondaje pentru dispozitive mobile” și verifică-l după tabelul „Ce verifici pe telefon”.
Sondaje pentru dispozitive mobile: sfaturi și exemple scurte
Pagina arată ce întrebări merg pe telefon și cum distribui linkul, apoi trimite la câteva sondaje scurte. Deschide unul pe telefon și verifică-l după tabelul „Ce verifici pe telefon” din acest articol.
Vezi pagina