Cum alegi tipul de întrebare într-un chestionar? Pornind de la analiză: hotărăști ce cifră trebuie să producă fiecare întrebare înainte să o scrii. Tipul întrebării stabilește ce grafic poți desena și ce cifră poți raporta. Un singur răspuns de persoană dă procente din total, care însumează 100%. Mai multe răspunsuri de persoană dau procente din respondenți, care, adunate, trec de 100%. O evaluare dă o distribuție a răspunsurilor pe o scală ordonată. Un răspuns deschis dă un text pe care trebuie să-l codifici înainte să poți număra ceva. Ghidul e pentru oricine își construiește chestionarul online. Găsești în el o hartă de la tipul întrebării la grafic și la cifra principală, greșelile care strică fiecare fel de rezultat și ce îți arată ecranul de rezultate.
Pe scurt
- Un singur răspuns de persoană dă procente care însumează 100%. Arată-le cu bare; un grafic circular merge doar pentru cel mult cinci felii, dintre care una clar cea mai mare.
- La o întrebare de tip „bifează toate variantele care ți se potrivesc”, raportează fiecare variantă ca procent din respondenți, chiar dacă suma barelor trece de 100%. La acest tip, coloana % din Survey.ro arată ponderea din totalul casetelor bifate, nu din respondenți.
- O singură evaluare nu este o scală Likert. Folosește 5–7 puncte, câte o etichetă pentru fiecare punct și un punct din mijloc pe scalele cu două sensuri, apoi raportează toată distribuția.
- Răspunsurile deschise pot fi numărate după ce le codifici pe teme, iar asta costă timp.
Pornește de la cifra pe care o vei raporta
Înainte să scrii o întrebare, scrie propoziția pe care o va produce în raport („X% dintre clienți…”, „primele trei motive sunt…”), graficul de care are nevoie și grupurile pe care le vei compara. Dacă nu poți scrie propoziția, întrebarea nu e necesară sau nu e încă limpede. Dacă scopul chestionarului e încă vag, stabilește mai întâi ce informații îți trebuie înainte să alegi formatul.
De exemplu, vrei să afli dacă clienții preferă livrarea prin curier sau ridicarea coletului dintr-un locker. Propoziția din raport ar putea fi „58% preferă lockerul” (toate cifrele din exemple sunt inventate). Îți trebuie deci o întrebare cu un singur răspuns, cu două variante plus „Nu am o preferință”, și un grafic cu bare.
Notează apoi grupurile pe care le vei compara, de pildă clienții noi și cei vechi, și estimează câte răspunsuri va strânge fiecare. Un procent calculat din doar câteva zeci de răspunsuri se mută cu câteva puncte procentuale la fiecare respondent în plus, iar Survey.ro nu testează dacă două grupuri diferă cu adevărat. Scrie sub fiecare grafic baza de calcul (n, numărul celor care au răspuns).
Tipul întrebării, graficul și cifra principală: harta
Caută în prima coloană cifra de care ai nevoie și citește rândul. Tabelul acoperă principalele tipuri de întrebări dintr-un chestionar, cu numele pe care le au în editorul Survey.ro.
| Ce vrei să raportezi | Tipul întrebării (numele din Survey.ro) | Graficul | Cifra principală | Capcana |
|---|---|---|---|---|
| O parte din total | Alegere unică: „Un singur răspuns”, „Liste verticale”, cu imagini „Selectează una singură” | Bare; grafic circular doar pentru cel mult cinci felii, dintre care una clar cea mai mare | % pentru fiecare variantă, din cei care au răspuns | Variante care se suprapun sau care lasă oameni pe dinafară |
| Ce variante aleg oamenii | Alegere multiplă: „Răspunsuri multiple”, cu imagini „Selectează mai multe” | Bare orizontale, ordonate descrescător | % din respondenți pentru fiecare variantă | Baza de calcul greșită (procent din casetele bifate, nu din respondenți); suma barelor peste 100% nu e o greșeală |
| O evaluare | „Un singur răspuns” cu 5–7 puncte etichetate sau elementul „Scala Likert” (cuvinte doar la cele două capete) | Bare în ordinea scalei | % care aleg cele două puncte de sus, plus distribuția | O numești scală Likert; puncte fără etichete |
| Mai multe afirmații pe aceeași scală | O matrice: „Un singur răspuns pe rând” | Bare stivuite, câte una pentru fiecare afirmație | % de acord cu fiecare afirmație; dacă afirmațiile formează o scală Likert, un scor combinat, calculat din export | Acordul dat indiferent de conținut |
| O medie | „Evaluare prin steluțe”, „Meniu glisant” (un cursor pe care respondentul îl trage) | Bare ale mediilor | Nota medie | Media ascunde distribuția |
| Priorități | „Clasament”, „Lista alocărilor” (respondentul împarte un număr de puncte între variante) | Bare cu ponderea celor care au pus fiecare variantă pe primul loc; la „Lista alocărilor”, ponderea fiecărei variante în totalul punctelor | % care au pus-o pe primul loc | Poziția medie se poate compara doar dacă toți au ordonat toate variantele |
| Numere și date calendaristice | „Număr”, „Dată” | Intervale sau histogramă, după export | Mediana sau media, calculate într-o foaie de calcul | Ecranul listează răspunsurile unul câte unul |
| Motive, cu cuvintele oamenilor | „Un singur rând”, „Mai multe rânduri”, „Rânduri de text” | Bare ale temelor codificate | % care menționează fiecare temă | Nimic de numărat până nu codifici |
| Diferențe între grupuri | Două întrebări cu variante de răspuns, în „Analize comparative” | Un tabel cu numărul de răspunsuri | „Dintre cei care…, câți…” | Doar întrebări cu variante, liste verticale și întrebări cu imagini; celule mici; niciun test al diferenței |
Rezultatele sunt împărțite în cinci file: „Sumar”, „Analiză”, „Analize comparative”, „Răspunsuri individuale” și „Gestionare filtre”. În fila „Analiză”, fiecare întrebare cu variante de răspuns are un tabel cu numere și procente și un grafic cu bare al numărului de răspunsuri, pe care „Schimbă tipul graficului” îl transformă în grafic circular. Ce nu calculează ecranul scoți dintr-un export: și fila „Analiză”, și fila „Răspunsuri individuale” au butoane de export (fișierul Excel din „Răspunsuri individuale” îți vine pe e-mail).
Un singur răspuns de persoană: procente din total
Când fiecare persoană dă un singur răspuns, procentele însumează 100% din cei care au răspuns. Două reguli pentru variante și una pentru grafic păstrează aceste procente corecte.
Variante care nu se suprapun și nu lasă goluri
La întrebările cu variante de răspuns, fiecare respondent trebuie să găsească exact o variantă care i se potrivește. O listă pentru starea civilă cu „căsătorit”, „necăsătorit” și „divorțat” îi lasă pe dinafară pe văduvi și pe cei care locuiesc cu un partener fără să fie căsătoriți. Ia categoriile de la Institutul Național de Statistică (INS) și folosește „Afișează opțiunea Altele”, ca fiecare să-și poată scrie răspunsul.
Intervalele de vârstă 20–30 și 30–40 pun fiecare om de 30 de ani în două locuri, iar fără un interval „sub 20” cei mai tineri nu au ce alege: scrie „sub 20”, „20–29”, „30–39” și așa mai departe. Păstrează aceeași lățime pentru intervalele din interior și refolosește grupele de vârstă ale INS sau pe cele din chestionarul tău anterior, ca rezultatele să poată fi comparate; un prim sau un ultim interval deschis, cum e „65 de ani și peste”, e în regulă. Lunile împărțite în ianuarie–februarie, martie–iunie și august–noiembrie sunt perioade inegale și pierd iulie și decembrie; folosește patru perioade de câte trei luni, șase de câte două sau trei de câte patru. Pentru redactarea listei, vezi cum formulezi întrebări cu răspunsuri multiple.
Grafic circular sau grafic cu bare
Un grafic circular merge doar pentru cel mult cinci părți, dintre care una clar cea mai mare. Desenează-l plat, fără efect 3D, cu procentul scris pe fiecare felie și cu feliile ordonate de la cea mai mare. În rest folosește bare, cum recomandă ghidul guvernului britanic Data visualisation: charts (Analysis Function, 2022). Ordonează barele după mărime, cu excepția categoriilor care au o ordine firească, precum vârstele și lunile.
Spune apoi care e baza de calcul. Rândul „Total” de sub fiecare tabel din fila „Analiză” arată câți oameni au ales o variantă, cu tot cu „Alte răspunsuri”. Compară-l cu numărul de răspunsuri din fila „Sumar” și dă-le pe amândouă: „58% dintre cei 212 care au răspuns”. Pentru cei care au sărit întrebarea nu există o bară; dacă îți trebuie, adaug-o tu din export.
Mai multe răspunsuri de persoană: procentul de respondenți
Când oamenii pot bifa mai multe variante, raportează fiecare variantă ca procent din cei care au răspuns la întrebare, cu barele ordonate descrescător. Adunate, procentele pot trece de 100%, și așa e corect.
Și formatul întrebării mută cifrele. Într-un experiment al Pew Research Center cu 4.581 de adulți din Statele Unite (2018, publicat în 2019), o întrebare cu „da” sau „nu” pentru fiecare variantă a dat, la toate cele 12 variante testate, cifre mai mari decât o listă cu casete de bifat, în medie cu 8 puncte procentuale; ordinea variantelor după mărime a rămas aproape aceeași. Pew folosește acum formatul cu „da” sau „nu”, pentru că îi face pe oameni să se gândească la fiecare variantă. Concluzia Pew că cifrele mai mari sunt mai aproape de adevăr pornește de la presupunerea că oamenii declară mai degrabă prea puțin decât prea mult, așa că spune în raport ce format ai folosit. Dacă te interesează nivelul, întreabă cu „da” sau „nu” pentru fiecare variantă; dacă te interesează doar ordinea, lista cu casete de bifat e suficientă. Ai grijă și la ce numără o bifă: „În ce luni ai fost în magazinul nostru?” numără persoane pentru fiecare lună, nu vizite.
Coloana % din Survey.ro nu arată procentul de respondenți. La întrebările „Răspunsuri multiple” și la cele cu imagini „Selectează mai multe”, ea arată ponderea fiecărei variante în totalul casetelor bifate, cu tot cu răspunsurile „Altele”, așa că însumează 100%. Să zicem că răspund 100 de persoane și bifează împreună 150 de casete, dintre care 62 pentru e-mail: ecranul arată e-mailul la circa 41%, deși 62% dintre respondenți folosesc e-mailul. Împarte numărul fiecărei variante la numărul celor care au răspuns la întrebare, pe care îl afli din exportul filei „Răspunsuri individuale”.
Două setări schimbă întrebarea însăși. Dacă la „Numărul minim de casete selectate” scrii mai mult de 1, îi obligi pe oameni să bifeze variante pe care nu le-ar fi ales. „Numărul maxim de casete selectate” („alege cel mult trei”) transformă „ce ți se potrivește” în „ce contează cel mai mult”, adică într-o întrebare despre priorități. Folosește-le doar când chiar asta vrei să întrebi.
Scale de evaluare și scala Likert: ce scală alegi pentru rezultatul de care ai nevoie
O scală Likert este un set de afirmații la care se răspunde pe aceeași scală, de la dezacord la acord, și ale căror răspunsuri se combină într-un singur scor; o singură întrebare de tipul „dă o notă de la 1 la 5” este o întrebare de evaluare, pe care o raportezi prin distribuția răspunsurilor. Elementul „Scala Likert” din Survey.ro e o astfel de evaluare simplă: o scală cu 2 până la 10 puncte, cu cuvinte doar la cele două capete și cu numărul și procentul răspunsurilor pentru fiecare punct.
Scală cu un singur sens sau cu două
O scală cu două sensuri (bipolară, de la „foarte nemulțumit” la „foarte mulțumit”) are nevoie de un punct din mijloc și de același număr de puncte de o parte și de alta. O scală cu un singur sens (de la „deloc important” la „extrem de important”) nu are mijloc, iar de obicei îi ajung cinci puncte.
Câte puncte
Cinci până la șapte puncte sunt alegerea sigură. În sinteza din 2010 a lui Krosnick și Presser, fidelitatea (cât de consecvent măsoară scala) crește de la două la cinci puncte, câștigul dincolo de șapte e minim, iar peste șapte e tot mai greu să etichetezi fiecare punct; scalele cu trei puncte ies cel mai slab. Mai departe, dovezile sunt împărțite: Maitland (Survey Practice, 2009) citează un studiu amplu în care scalele scurte au ieșit bine, dar și un argument pentru scale de până la 11 puncte, etichetate doar la capete. O scală de la 0 la 10 se poate deci susține când ai nevoie de ea, de exemplu ca să compari cu o serie mai veche de date.
Câte o etichetă pentru fiecare punct
Un cuvânt la fiecare punct crește fidelitatea răspunsurilor, iar etichetele trebuie să împartă scala în trepte aproximativ egale. Elementul „Scala Likert” etichetează doar capetele. Ca să etichetezi fiecare punct, folosește „Un singur răspuns”, cu câte o variantă pentru fiecare punct, sau „Un singur răspuns pe rând”, cu câte o coloană etichetată.
Punctul din mijloc
Pe o scală cu două sensuri, păstrează punctul din mijloc. Krosnick și Presser citează dovezi (O’Muircheartaigh, Krosnick și Helic, 1999) că un punct din mijloc crește fidelitatea și validitatea și că, fără el, oamenii care sunt cu adevărat la mijloc aleg la întâmplare un punct vecin; teama că atrage răspunsuri date din comoditate e susținută doar în parte. Renunță la el numai când întrebarea cere o decizie care trebuie să cadă de o parte sau de alta, și spune acest lucru în raport.
Afirmații de tip „de acord – dezacord”
Afirmațiile la care se răspunde cu „de acord” sau „nu sunt de acord” atrag acordul: oamenii tind să fie de acord indiferent de conținut. O întrebare directă cu răspunsuri etichetate („Cât de mulțumit ești de livrare?”) sau alegerea între două afirmații opuse reduce acest efect.
Cum raportezi o evaluare
Arată toată distribuția, cu bare în ordinea scalei, nu cu un grafic circular, și o singură cifră principală, de pildă „71% sunt mulțumiți sau foarte mulțumiți”. Când grupezi punctele, pierzi informație: într-un studiu citat de Krosnick și Presser, fidelitatea a fost de 0,83 pentru o evaluare cu 6 puncte și de 0,71 după ce răspunsurile au fost regrupate în două categorii. Păstrează tabelul complet și pune distribuția lângă orice medie. „Evaluare prin steluțe” și „Meniu glisant” arată pe ecran doar media, așa că distribuția o iei din export.
Cum transformi răspunsurile deschise în cifre
Răspunsurile deschise devin cifre prin codificare: citești o parte dintre răspunsuri, scrii o listă scurtă de teme, treci fiecare răspuns la una sau mai multe teme, apoi numeri. Când două persoane codifică aceleași răspunsuri și își compară rezultatele, cifrele sunt mai de încredere. Cifra principală devine „28% menționează prețul”, cu câte o bară pentru fiecare temă.
Codificarea costă timp, iar oamenii sar mult mai des peste întrebările deschise. În American Trends Panel, panelul online al Pew Research Center din Statele Unite, întrebările deschise din 2018–2021 au rămas fără răspuns, în medie, la circa 18% dintre respondenți (de la 3% până la puțin peste 50%), față de 1–2% la cele închise. Pune puține întrebări deschise și păstrează-le pentru motive spuse cu cuvintele oamenilor. La pretestare, o întrebare deschisă îți poate da și lista de variante pentru una închisă. Pentru alegerea între întrebări deschise și închise, vezi avantajele și dezavantajele întrebărilor deschise și când folosești o întrebare deschisă.
Fila „Analiză” listează răspunsurile deschise unul câte unul, cu data lor, fără să le grupeze sau să le numere. Exportă-le din fila „Răspunsuri individuale” și codifică-le într-o foaie de calcul.
Răspunsuri obligatorii și „nu știu”: protejează baza de calcul
Fă o întrebare obligatorie doar când fiecare respondent chiar poate răspunde la ea, cum e o întrebare-filtru pe care logica chestionarului o folosește ca să trimită respondenții peste întrebările care nu li se aplică. Altfel, un răspuns forțat devine un răspuns dat la nimereală, iar AAPOR (Asociația Americană pentru Cercetarea Opiniei Publice) avertizează în ghidul său de bune practici că un răspuns obligatoriu crește riscul ca oamenii să abandoneze chestionarul.
- Întrebarea s-ar putea să nu li se aplice tuturor (ai folosit serviciul?): adaugă „Nu se aplică” sau „Nu știu sigur”.
- O evaluare a unei păreri sau a satisfacției: nu adăuga un punct „Nu am o părere”. Krosnick și Presser citează dovezi că oamenii îl aleg și când au o părere, iar calitatea datelor scade. Mai bine fă evaluarea opțională.
- O întrebare sensibilă: lasă oamenii să o sară sau să aleagă „Prefer să nu răspund”.
Raportează câți oameni au răspuns la fiecare întrebare; dacă cei care au sărit-o diferă de ceilalți, ai de-a face cu un bias de non-răspuns. „Răspuns obligatoriu” se setează la fiecare întrebare în parte și e dezactivat implicit; o întrebare obligatorie pe care logica o ascunde nu mai blochează trimiterea chestionarului.
Testează analiza înainte să trimiți chestionarul
Completează chestionarul o dată chiar tu, cu răspunsuri extreme, și roagă câțiva colegi să-l completeze și ei. Deschide apoi ecranul de rezultate și scrie propozițiile din raport pornind de la ce vezi acolo. E cea mai ieftină lecție despre interpretarea rezultatelor unui chestionar, iar dacă o propoziție nu poate fi scrisă, schimbă întrebarea acum. Statistics Canada, institutul canadian de statistică, notează că o pretestare cu foarte puțini oameni găsește cele mai multe probleme de formulare și de ordine. Șterge răspunsurile de test din fila „Răspunsuri individuale” înainte de lansare (ștergerea e definitivă). Vezi și ordinea întrebărilor și testarea chestionarului și câteva reguli pentru formularea fiecărei întrebări.
Ordinea întrebărilor
O întrebare pusă mai devreme poate schimba răspunsurile la una de mai târziu, așa că mergi de la general la specific și păstrează în același loc, la fiecare rundă, orice întrebare pe care o urmărești în timp. Începe cu întrebări ușoare, legate de temă, și pune întrebările demografice spre final, afară de cazul în care una dintre ele e întrebarea-filtru care hotărăște cine continuă.
Alege tipul întrebării după cifra din raport
Un chestionar gândit pentru analiză pornește de la raport: scrii întâi propoziția și graficul fiecărei întrebări, apoi alegi tipul care le produce. Ține separat cele patru feluri de rezultat (procente din total, procente din respondenți, o distribuție, teme codificate) și, înainte de lansare, verifică dacă ecranul de rezultate îți permite să scrii fiecare propoziție. Notează și ce trebuie luat din export, cum sunt procentul de respondenți la „Răspunsuri multiple” sau distribuția din spatele unei medii de la „Meniu glisant”.
Ca exercițiu, deschide modelul de chestionar de evaluare a unui produs sau serviciu, scrie propoziția din raport pentru fiecare întrebare a lui și, înainte să-l trimiți, corectează orice întrebare care nu-și poate produce cifra.
Șablon gata făcut: chestionar de evaluare a unui produs sau serviciu
9 întrebări: 7 cu variante de răspuns, o matrice și una deschisă. Scrie propoziția din raport pentru fiecare, înainte să trimiți chestionarul.
Vezi șablonul