Statisticile de trafic îți arată pe ce pagini intră vizitatorii și de unde pleacă, dar rareori și de ce. Un sondaj scurt pe propriul site acoperă golul: îi întreabă pe vizitatori, cu cuvintele lor, de ce au venit, ce i-a încurcat și ce i-a oprit să cumpere sau să se înscrie. Ghidul îți arată cum ceri feedback vizitatorilor site-ului astfel încât răspunsurile să ducă la o schimbare concretă, fie că ai un magazin online, site-ul unei școli sau pe cel al unei primării. Regula de bază: un singur scop pe sondaj și de la una la trei întrebări. Afișează sondajul doar pe paginile unde acel scop contează, fără să-i stea în cale vizitatorului, și citește răspunsurile ca părerea celor care au ales să răspundă, nu a tuturor vizitatorilor.
Pe scurt
- Dă fiecărui sondaj un singur scop (să înțelegi de ce vin oamenii, să repari ce îi încurcă sau să afli ce îi oprește să cumpere) și de la una la trei întrebări potrivite acelui scop.
- Întreabă un singur lucru pe întrebare și pune după fiecare notă sau alegere un „de ce” deschis și opțional.
- Un sondaj încorporat în pagină sau un buton pe marginea ecranului nu întrerup pe nimeni. Fereastra pop-up cu întârziere acoperă cea mai mare parte a ecranului la fiecare încărcare a paginii. Fereastra de la părăsirea paginii nu e de încredere și nu are ce căuta pe paginile de comandă, de înscriere, de căutare sau cu formulare.
- Răspunsurile vin de la oamenii care au ales să răspundă: folosește-le pentru motive, probleme și schimbări în timp, nu ca procente din toți vizitatorii.
Ce afli dintr-un sondaj pe site și nu vezi în statistici
Statisticile îți spun ce fac vizitatorii; un sondaj îi întreabă ce cred și de ce. Ai nevoie de amândouă.
Un sondaj pentru vizitatorii site-ului este un sondaj scurt pe care oamenii îl văd cât timp se află pe site-ul tău: încorporat într-o pagină, deschis de la un buton sau afișat într-o fereastră pop-up.
Harta metodelor de cercetare publicată de Nielsen Norman Group așază statisticile de trafic printre metodele comportamentale (ce fac oamenii), iar sondajele printre metodele de atitudine (ce spun oamenii). Metodele calitative răspund la întrebarea „de ce”, cele cantitative la „câți”. Statisticile pot arăta că mulți vizitatori părăsesc pagina de prețuri, dar nu și de ce. Un sondaj pe acea pagină poate afla și asta, iar motivul îl dă răspunsul la întrebarea deschisă: o notă îți spune doar câți dintre cei care au răspuns au fost nemulțumiți.
Feedbackul de la vizitatori nu e totuna cu recenziile. O recenzie e publică și e scrisă pentru alți clienți; răspunsurile la sondaj ajung doar la tine, ca să decizi ce schimbi pe site. Sondajul de pe site e o singură piesă din felul în care asculți constant feedbackul clienților.
Un singur scop pe sondaj: să înțelegi, să repari sau să convingi
Dă fiecărui sondaj un singur scop. Fiecare scop are întrebările lui și paginile lui.
| Scop | Ce vrei să afli | Întrebare de exemplu | Unde o pui |
|---|---|---|---|
| Să înțelegi, la sosire | De ce vin oamenii pe site | „Ce te aduce astăzi pe site-ul nostru?” | Prima pagină și paginile de destinație, printr-un buton lateral sau un sondaj încorporat |
| Să înțelegi, la finalul vizitei | Dacă au găsit ce căutau | „Ai găsit ce căutai?” | Pagina de confirmare, finalul unui articol de ajutor, după o căutare |
| Să repari | Ce îi încurcă | „Cât de ușor ți-a fost să găsești ce căutai?” | Paginile de ajutor, rezultatele căutării, pagina de contact, formularele lungi |
| Să convingi, înainte de decizie | Ce îi oprește să cumpere, să se înscrie sau să te contacteze | „Te oprește ceva să te înscrii astăzi?” | Paginile de prețuri, de înscriere și de finalizare a comenzii, încorporat sau prin butonul lateral |
| Să convingi, după decizie | Ce era cât pe ce să-i oprească pe cei care au cumpărat | „Ce era cât pe ce să te oprească?” | Pagina de confirmare de după o comandă sau o înscriere |
Rămâi la una, cel mult trei întrebări și spune de la început cât durează: „3 întrebări, sub un minut”. Într-un experiment cu un sondaj online, Galesic și Bošnjak (2009) au constatat că, atunci când durata anunțată era mai lungă, începeau mai puțini oameni, iar la întrebările de la sfârșit răspunsurile erau mai grăbite, mai scurte și mai uniforme. Contează și cum scrii fiecare întrebare: vezi cum eviți întrebările complexe, neclare sau prea lungi.
Să înțelegi. „Ce te aduce astăzi pe site-ul nostru?” este singura întrebare la care un vizitator poate răspunde imediat ce ajunge. Fă din ea o întrebare de tip „Un singur răspuns”, cu principalele motive pentru care vin oamenii pe site-ul tău și cu varianta „Altele (te rugăm să specifici)”. Dacă o pui totuși într-o fereastră pop-up cu întârziere, alege o pagină de destinație văzută o singură dată pe vizită și o întârziere lungă, niciodată cele două secunde implicite.
Întrebarea „Ai găsit ce căutai?” (Da / Parțial / Nu) își are locul la finalul vizitei, urmată de întrebarea opțională „Ce căutai?”. Dacă poate apărea mai devreme, adaugă varianta „Încă mai caut”. Altfel, „Parțial” și „Nu” vor arăta ca eșecuri ale site-ului, când de fapt vizitatorul nu terminase.
Survey.ro nu amestecă variantele de răspuns: ele apar în ordinea în care le scrii, iar cele din capul listei sunt alese ceva mai des. Păstrează lista de motive la vreo șase variante, într-o ordine neutră, nu cu motivul tău preferat primul. Pune „Altele (te rugăm să specifici)” la final și citește procentele ca valori aproximative, nu ca un clasament.
Să repari. Folosește o scală de evaluare în cinci trepte, de la „Foarte greu” la „Foarte ușor”, urmată de întrebarea opțională „Ce ți-a îngreunat căutarea?”. Sau pune o singură întrebare deschisă: „Dacă ai putea schimba un singur lucru pe această pagină, care ar fi acela?” Când îi ceri un singur lucru, vizitatorul îl numește pe cel care contează cel mai mult pentru el.
Să convingi. Înainte de decizie, enumeră motivele pe care le bănuiești deja: prețul, informații care lipsesc, o întrebare la care vizitatorul nu a găsit răspuns. Adaugă „Altele (te rugăm să specifici)” și nu folosi pe aceste pagini fereastra de la părăsirea paginii (vezi mai jos). După decizie, „Ce era cât pe ce să te oprească?” ajunge doar la cei care au cumpărat sau s-au înscris. Așa afli doar obstacolele pe care ei le-au depășit, nu motivele pentru care au plecat alții.
Pune fiecare sondaj doar pe paginile unde scopul lui contează: sondajul apare exact acolo unde lipești codul.
Întrebări care duc la o decizie
Leagă fiecare întrebare de o decizie: „dacă mulți vizitatori spun X, schimbăm Y”. Dacă niciun răspuns nu ar schimba nimic, scoate întrebarea. Întreabă câte un singur lucru pe întrebare și pune după fiecare întrebare închisă un „de ce” deschis, opțional.
O întrebare deschisă îi lasă pe vizitatori să numească ce nu ți-a trecut prin minte. O listă închisă adună doar răspunsurile de pe ea, cum notează și ghidul Pew Research Center despre formularea întrebărilor. Vezi când folosești întrebări deschise și când închise.
„Cum putem îmbunătăți site-ul sau produsul?” întreabă despre două lucruri deodată, așa că nu vei ști la care se referă un răspuns. Împarte întrebarea în două sau păstrează doar partea care ține de scopul tău, pentru că o întrebare trebuie să ceară un singur lucru.
Dacă vrei o singură notă, cere o evaluare de la 0 la 10 a paginii sau a site-ului, urmată de întrebarea opțională „Care e principalul motiv pentru nota dată?”. Citește întâi comentariile de lângă notele mici. Notele date de cei care aleg singuri să răspundă tind să se împartă între vizitatori nemulțumiți și vizitatori mulțumiți, iar media ascunde această împărțire. Construiește nota ca întrebare „Un singur răspuns”, cu variantele de la 0 la 10, ca să vezi câți au ales fiecare notă. La un „Meniu glisant” (așa se numește glisorul în editor), rezultatele arată doar media.
Întrebări de reformulat sau de scos
Multe liste gata făcute de întrebări pentru feedback pe site conțin întrebări care nu își au locul într-un sondaj despre site.
| Întrebarea | Problema | Ce faci în schimb |
|---|---|---|
| „Ne-ai recomanda unui prieten?” | Măsoară intenția de a recomanda produsul sau firma, nu site-ul (poți fi mulțumit și totuși să nu recomanzi); cei mai mulți vizitatori încă nu au cumpărat nimic | Pune-o după o cumpărare, într-un sondaj despre produs |
| „Dacă firma noastră ar fi o mașină, ce mașină ar fi?” | Nu are legătură cu site-ul | Scoate-o |
| „Cum ne descurcăm față de [concurent]?” | Pot răspunde doar cei care îl cunosc pe concurent | Scoate-o |
Când scopul tău e produsul, folosește un sondaj gândit pentru produsul sau serviciul pe care îl vinzi online. Survey.ro nu are un tip de întrebare dedicat scorului de recomandare: pune întrebarea de la 0 la 10 și calculează scorul din fișierul descărcat cu „Exportă în Excel”.
Când ceri adresa de e-mail
Fă câmpul de e-mail opțional și spune, într-un rând lângă el, de ce ceri adresa, cât timp o păstrezi și în cât timp răspunzi. Apoi răspunde-le, în termenul anunțat, tuturor celor care au lăsat-o; pagina șablonului recomandă cel mult 2 zile lucrătoare. Un câmp obligatoriu te costă răspunsuri. Elementul „Informații de contact” are nouă câmpuri, iar pe fiecare îl poți activa și face obligatoriu. Elementul respinge o adresă care nu are formatul unui e-mail, dar nu poate verifica dacă ea există.
Un sondaj adună un nume sau o adresă de e-mail doar dacă le ceri. Odată cu fiecare răspuns, Survey.ro mai păstrează țara vizitatorului, detalii despre dispozitiv și browser și domeniul site-ului de pe care a venit. Reține și dacă sondajul a fost completat încorporat într-o pagină sau printr-un link. Un sondaj afișat pe site-ul tău, în oricare dintre cele patru moduri de mai jos, salvează și un cookie în browserul vizitatorului, ca răspunsurile să poată fi păstrate. Dacă aceste informații sunt date personale în situația ta și ce trebuie să le comunici vizitatorilor depinde de locul în care vă aflați tu și ei: verifică ce ți se aplică.
Patru moduri de a afișa sondajul și ce îl costă pe vizitator
Toate patru se află în fila „Distribuie” a sondajului, la secțiunea „Integrarea cu pagina ta web”, și fiecare îți dă un cod pe care îl lipești în pagină.
| Mod (numele din interfață) | Ce vede vizitatorul | Potrivit pentru | Costul sau limita |
|---|---|---|---|
| „Pagina de internet” (sondaj încorporat) | Sondajul, în interiorul paginii | O pagină de feedback, finalul unui articol de ajutor, o pagină de confirmare | Îl văd doar cei care derulează până la el |
| „Meniu pop-up al paginii de internet” (buton lateral) | Un buton pe marginea din dreapta; la clic se deschide sondajul | Paginile la care oamenii revin, ca prima pagină și catalogul | Răspund mai ales vizitatorii care au deja ceva de spus |
| „Pop-up cu durată delimitată” (fereastră cu întârziere) | Sondajul peste pagina întunecată, după o întârziere | Paginile văzute o singură dată pe vizită | Acoperă cea mai mare parte a ecranului la fiecare încărcare a paginii |
| „Fereastră pop-up în momentul părăsirii paginii” | Dialogul browserului care întreabă dacă vrei să pleci, cu sondajul în spate | Una sau două pagini care nu duc mai departe, dacă e cazul | Decide browserul; pe telefon adesea nu apare |
Sondajul încorporat în pagină
Sondajul stă în pagină ca un cadru, pe toată lățimea și cu o înălțime implicită de 400 de pixeli (dimensiunile se schimbă din cod).
Butonul din marginea paginii
Un buton pe care scrie „feedback” rămâne fixat pe marginea din dreapta a ecranului și, la clic, deschide sondajul într-o fereastră pop-up. În interfață se numește „Meniu pop-up al paginii de internet”, deși nu e un meniu, ci acest buton. E mereu la îndemână și nu încurcă pe nimeni, așa că e alegerea cea mai sigură pentru paginile la care oamenii revin. Pagina cu codul îți arată butonul în funcțiune, ca să-l încerci înainte.
Fereastra pop-up care apare după câteva secunde
Fereastra se deschide după o întârziere setată în cod prin data-timeout, în milisecunde. Valoarea implicită, în cod și în fragmentul pe care îl copiezi, este 2000, adică două secunde. Numele din interfață, „Pop-up cu durată delimitată”, te poate induce în eroare: fereastra nu dispare după un anumit timp, ci apare cu întârziere.
Se deschide la fiecare încărcare a unei pagini care conține codul. Codul ferestrei nu ține minte cine a răspuns sau cine a închis-o, așa că nu poți limita de câte ori o vede același vizitator. Singurele pârghii sunt întârzierea și paginile pe care pui codul. Folosește-o doar pe pagini pe care un vizitator le vede de obicei o singură dată pe vizită, cum ar fi o pagină de confirmare sau finalul unui articol. Pe prima pagină sau în catalog, alege butonul lateral sau un sondaj încorporat.
Toate ferestrele pop-up de aici (cea cu întârziere, cea de la butonul lateral și cea de la părăsirea paginii) ocupă cel puțin 65% din lățimea ferestrei browserului și 80% din înălțime, centrate peste pagina întunecată. Documentația Google Search recomandă să nu acoperi toată pagina cu o fereastră suprapusă și avertizează că dialogurile intruzive pot duce la rezultate mai slabe în căutare. Bannerele mici sunt acceptabile.
Cercetarea Nielsen Norman Group despre ferestrele pop-up recomandă să nu arăți nicio fereastră pop-up înainte ca vizitatorul să fi găsit ceva util pe pagină și să preferi un link de feedback fix, cum e butonul lateral. Mulți oameni închid aceste ferestre fără să le citească. Înainte să publici, folosește butonul „Pop-up pentru sondajul de probă” de pe pagina cu codul.
Fereastra pop-up la părăsirea paginii
Când vizitatorul închide fila, reîncarcă pagina sau trece pe altă pagină, inclusiv pe una a site-ului tău, browserul îl întreabă printr-un dialog propriu dacă vrea să plece. Sondajul se deschide în spatele acestui dialog, iar vizitatorul îl vede doar dacă alege să rămână.
Textul din cod (data-confirmation) nu apare: browserele afișează doar formularea lor. În plus, dialogul apare doar dacă vizitatorul a interacționat cu pagina. Documentația MDN despre acest eveniment precizează și că el nu se declanșează în mod sigur, mai ales pe dispozitivele mobile. Așadar, nu e niciodată o cale de a ajunge la vizitatorii care pleacă.
Nu o pune niciodată pe o pagină a cărei acțiune principală încarcă altă pagină: finalizarea comenzii, înscrierea, căutarea, orice pagină cu un formular sau o pagină plină de linkuri. Dialogul ar apărea exact când vizitatorul face ce a venit să facă, de exemplu imediat după ce apasă „Plasează comanda”. Dacă o folosești totuși, pune-o pe una sau două pagini care nu duc mai departe (un articol, o pagină de ajutor, o pagină de mulțumire). Ține cont că textul browserului îi va sugera vizitatorului că are modificări nesalvate, deși nu are. Testează-o cu „Apasă pentru a închide și testa” de pe pagina cu codul.
Niciunul dintre cele patru moduri nu se afișează o singură dată pe vizitator și nu țintește după adresa paginii sau după dispozitiv. Niciunul nu detectează intenția de plecare din mișcarea cursorului și nu pornește la derulare sau după un anumit timp petrecut pe pagină, în afara întârzierii fixe. Tu hotărăști cine vede sondajul prin paginile pe care lipești codul.
Întreabă după ce vizitatorul a făcut ce a venit să facă
Un vizitator poate judeca o pagină doar după ce a folosit-o. În afară de întrebarea de la sosire, întreabă la finalul unei sarcini (pe pagina de confirmare, la finalul unui articol de ajutor, după o căutare), nu imediat ce intră pe site.
Dacă folosești fereastra pop-up cu întârziere, ridică întârzierea mult peste două secunde, ca vizitatorul să apuce să citească ceva. Cu data-timeout="30000", de exemplu, fereastra așteaptă 30 de secunde. Orice valoare e doar un punct de plecare pe care îl testezi.
Afișează un singur sondaj pe pagină la un moment dat. Nu pune un sondaj lung și unul scurt pe aceleași pagini: cine a răspuns la unul rareori îl mai completează și pe celălalt. Un formular scurt poate rămâne permanent pe site; un sondaj mai lung dă rezultate mai bune o dată sau de două ori pe an. Găsești chestionarul de feedback pentru site gata făcut și cât de des să-l folosești pe pagina șablonului.
Ce reprezintă răspunsurile și cum le citești
Răspunsurile de pe site vin de la vizitatorii care au ales să răspundă. Sunt o dovadă solidă pentru motive, probleme și schimbări în timp pe aceeași pagină și o dovadă slabă pentru ce simt toți vizitatorii.
Pe un site, respondenții se aleg singuri, așa că orice concluzie despre toți vizitatorii se sprijină pe presupuneri pe care sondajul nu le poate verifica. Grupul de lucru al AAPOR (Asociația Americană pentru Cercetarea Opiniei Publice) pentru eșantionarea neprobabilistă a inclus în 2013 sondajele de interceptare, cum e și cel de pe site, printre metodele neprobabiliste.
Și locul sondajului influențează cine răspunde. La butonul lateral răspund probabil mai ales vizitatori cu o problemă sau cu o părere puternică, pe când fereastra cu întârziere ajunge probabil la mai mulți oameni care nu aveau nimic anume de spus.
Numărul mic de răspunsuri nu e problema în sine. Problema e că oamenii care au un motiv să răspundă o fac mai des, așa că acel motiv e suprareprezentat în răspunsuri. De aceea răspunsurile sunt bune pentru a găsi probleme, dar nu spun nimic despre cât de răspândite sunt.
Procentul celor care au ales „mulțumit” nu este procentul vizitatorilor mulțumiți. Nici marja de eroare nu se aplică. Declarația AAPOR despre marja erorii de eșantionare arată că ea nu are sens pentru sondajele online cu participare voluntară și nici pentru alte sondaje neprobabiliste.
Ce susțin, în schimb, răspunsurile:
- Motive și probleme care revin. Citește răspunsurile la întrebările deschise pe teme și pe grupuri de pagini. O temă care tot revine cântărește mai mult decât o notă mică fără niciun comentariu.
- Schimbări în timp. Păstrează aceeași întrebare și același mod de afișare, de exemplu înainte și după o reproiectare a site-ului. După o schimbare, așteaptă: în primele zile răspund mai ales cei pe care schimbarea i-a deranjat. Apoi compară perioade egale după temele din comentarii și de câte ori apare fiecare, nu doar după nota medie.
Rezultatele îți spun de pe ce site a venit un răspuns, nu de pe ce pagină. „Răspunsuri în funcție de referent” arată doar domeniul site-ului, iar filtrul „Metoda de colectare este” separă răspunsurile din sondajul încorporat de cele venite prin link. Ca să compari pagini sau secțiuni, pune câte o copie a sondajului pe fiecare grup de pagini. Fiecare copie activă se socotește la numărul de sondaje active permise de planul tău, iar un sondaj lăsat permanent pe un site cu mult trafic poate atinge limita de răspunsuri per sondaj din planul Gratuit, în prezent 500 de răspunsuri.
Nu lăsa feedbackul fără urmare: răspunde-le vizitatorilor care au lăsat o adresă și spune-le când ai schimbat ceva din ce au semnalat.
Concluzie: un scop, câteva întrebări, momentul potrivit
Pornește de la un singur scop: să înțelegi de ce vin oamenii, să repari ce îi încurcă sau să afli ce îi oprește să cumpere ori să se înscrie. Pune de la una la trei întrebări potrivite acelui scop, fiecare legată de o decizie și urmată de un „de ce” opțional, doar pe paginile unde scopul contează. Pe paginile la care oamenii revin folosește un sondaj încorporat sau butonul lateral; fereastra cu întârziere, doar pe pagini văzute o dată pe vizită și cu o întârziere lungă; fereastra de la părăsirea paginii, rar sau deloc. Întreabă după ce vizitatorul a făcut ce a venit să facă și citește răspunsurile ca părerea celor care au ales să răspundă. Șablonul de mai jos are un chestionar de 9 întrebări și o variantă scurtă de 3 întrebări, care poate rămâne permanent pe site.
Șablon gata făcut: chestionar de feedback pentru site
Păstrează din șablon doar întrebările care îți servesc scopul, cel mult trei, și pune codul numai pe paginile unde acel scop contează.
Vezi șablonul